“您好，请说您要办理的业务”。当你拨通平安车险电话，对面可能已悄然切换成AI(人工智能)客服。"她"热情、耐心、百问不厌，且越来越懂你。

在手机端，平安的客户可以通过“好车主”APP，完成选购车险、批改保单、车险过户、新车录牌，停车缴费、查违章、道路救援、一键挪车、年检代办等几乎所有车辆服务项目。

在大数据和人工智能支持下，平安近两年推出的“510查勘”和“信任赔”业务横扫市场。5-10分钟内完成查勘，信任赔平均168秒赔款到帐。极速响应解决了车险客户最大的痛点。

这一切都是人工智能、大数据、生物识别、物联网等技术广泛应用的结果。在平安的产险板块，高科技的应用不是简单的让某项业务用上科技设备，而是深入到业务逻辑的“骨髓”里，依托数据和技术优势，重组资源、重构流程，最终给予客户惊喜。

善用科技，重用科技，平安或许正在定义下一代产险业务的形态。

魅力于无声处

高科技，几乎每家保险公司都在用，但重用者少，善用者更少。

根据平安产险总经理助理兼首席科技官(CTO)顾青山的说法，平安产险板块每年会拿出利润的10%投入科技方面。这样的投入不可谓不巨大。

但要用好科技，更需要的是懂行的人，大把懂行的人。

平安产险目前科技IT人员超过1500人，这些人不仅负责底层数据的清洗与分析，也精专于技术的转化和应用，懂得如何让技术“驯服”于业务的需要。

比如口碑颇佳的车险“智能闪赔”，让平安的客户可以享受到真正意义上“秒级定损”和极速赔付。

但这背后，是多项高科技的综合运用：

通过人工智能技术自动完成车型识别和车损辨识;

以海量真实理赔图片训练出的定价算法，在数秒间完成维修方案定价;

根据主机厂、九大采集地与生产数据回写等搭建的工时库，瞬间完成覆盖全国各县市的工时和配件精准定价。

当然还有多元算法和3万多条数字规则为基础构建的风险监控系统，避免骗保和欺诈。

对平安的车险客户而言，“智能闪赔”能够感受的就是——快和方便。

而对提供服务的平安产险而言，快和方便的“背后”是一系列高科技和大数据的综合应用，是对这些技术的熟稔掌握，保证了客户的感受悄然提升，不知不觉。

于无声处，见惊喜，这是客户服务的高境界。

赋能予人方便

科技的好处不仅仅在快速，极速，有时候更在于贴心和方便。

平安推出的“好车主”APP，就是立意在此。

车辆的使用痛点太多：车险到期了要购买，二手车交易需要保险过户变更，开出去要找停车位，聚餐饮酒了需要代驾，小客车日常要年检、违章需要及时知晓还要及时处理，出险了要处理。

这其中的任一样，轻则劳神劳心，重则费时费财，处理的不好可能还有更严重的后果。

这也难怪老百姓都要感叹，“买得起车，用不起车”。

而平安好车主APP致力于成为车主的“用车助手，安全管家”，全面服务于客户痛点的改善。

一方面，借助平安产险历史积累的产业链资源和数据资源，围绕车主的痛点需求，APP提供一系列的解决模块和方案。

“保单中心”服务则能让车主自助批改保单，包括在线完成车险过户、新车录牌、车辆各类信息修改、保单过户到退保等业务，省去了来回奔波门店的麻烦。

“车服务”功能可让车主查违章、道路救援、油卡充值、车损测算、年检代办、停车·缴费、一键挪车、驾照查分、车辆召回、找充电桩等，让开车变得更简单。

另一方面，应用最新研发的AI机器人技术，客户与“好车主”之间有了方便的个性化交流通道。客户可以通过发问的方式，解答心头疑惑，直达功能模块，大大提升了APP的易用程度。

这也难怪，根据易观千帆的数据，平安好车主在2018年12月的活跃用户规超过1400万，位居汽车工具领域第一位。

竞争力在于全面

技术的更新迭代日新月异，在金融科技的跑道上，拥有全面的技术能力并持续迭代，才是制胜之道。

除却客户接触得到的APP和各类特色服务外，平安的产险板块“刀刃向内”，在内部和后台业务也大量应用高科技，提升业务水平。

比如，平安产险规划并且建设了“机器人工厂”，打破机器人简单做手工录入替代者的行业思维，充分利用AI技术加数据，让机器人能听、说、看、想、做。

目前，平安的机器人工厂已经有了“客户助手”、"理赔助手"和"团体助手”等，从多个业务领域全面打通垂直业务场景。

再比如，风险控制领域，平安通过开发KYD动态风险预测模型，筛选出1500多个最具辨别力的风险预测因子，逐层构建风险因子库，再通过机器学习不断迭代，具备动态精准定价的能力。

此外，平安产险还通过大数据、物联网等创新应用，聚合多项服务能力打造大数据风控开放平台——“KYR风险管理云”(KYR-Know Your Risk)。向客户提供专业化、科技化的风控服务。具体包括鹰眼DRS，消防物联网云平台，安责险、环责险云平台等。

另外，平安产险还构建了智慧农业生态平台，通过“金融+科技”对准农业产业链前、中、后期的核心难题，打造智慧扶贫、智慧灾害管理、区块链产销平台等系列解决方案。

还有在AI驱动下研发的智能宠物险，伴随生物识别技术在实际保险场景落地，将能解决宠物身份验证、种类和属性识别这一行业难题，进一步优化服务体验与效率。

业内曾有评价，平安的创始人马明哲是一个懂得欣赏科技的人。现在看来，平安产险也正在持续涌现出一批懂科技、欣赏科技、善于应用科技的的人才团队。

日积硅步，以致千里，他们有机会改变未来中国产险行业的面貌。

(华尔街见闻)