中国农业银行福建省分行将保护金融消费者权益作为落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容以及“我为群众办实事”的重要举措，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，持续提升金融消费者权益保护工作水平，以“敬业、专业、用心、用情”的服务打造消费者权益“金钟罩”，努力构建和谐金融消费环境。

农行福建分行工作人员向客户普及防诈知识

农行福建分行工作人员为客户提供上门服务

3月9日，农行福清支行联合当地人行、公安局刑侦大队共同走进福建技术师范学院开展“3·15”消费者权益保护教育宣传活动，聚焦青少年、学生群体，强化金融安全培育

把好“安全关” 为消费者守住“钱袋子”

近日，一位阿婆神色慌张地到农行福建分行漳州龙海支行石码分理处办理汇款。凭职业敏感性，工作人员详细询问老人是否认识收款人及款项用途等。阿婆的回答闪烁其词，前言不搭后语。工作人员了解情况后，判断这可能是电信诈骗，立刻安抚阿婆，向阿婆讲解电信网络诈骗的套路，并进行劝阻。“幸好有你们极力劝阻，为我母亲挽回4万元资金损失。”第2天清晨，农行漳州龙海支行接到阿婆儿子来电表示感谢。

像这样帮助客户免于受骗、保护资金安全的故事还有很多。农行福建分行通过成立治理电信网络诈骗专项行动暨“断卡行动”领导小组，搭建各成员单位横向沟通交流平台，集聚反诈合力。此外，该行辖内各网点还综合利用晨夕会、运营响应平台、微信工作群等多种渠道开展案例宣讲、强化员工培训，切实提升全体员工识诈识赌能力，提高临柜预警、劝阻水平。此外，该行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。设立网点电话、一级支行电话、二级分行电话、总行客服热线4级客服与投诉热线，并在全辖网点公示，确保客户在遇到问题时，能第一时间向相关人员求助反映，使问题得到快速处理和解决。

服务“送上门” 为消费者解决“大难题”

“感谢你们农行暖心周到的服务，农行是服务老百姓的好银行!感谢你们的善良和温暖，解决了困扰我们老人家的大难题!”近日，88岁的柯奶奶激动地握着农行福建分行晋江陈埭支行营业厅工作人员的手，忍不住竖起了大拇指夸赞道。原来，柯奶奶老伴的社保卡因为时间久、保管不当等原因无法使用，老人家已经90多岁了，因病卧床无法到银行办理社保卡换卡。眼下又到了给老伴买药的日子，子女又不在身边，这可愁坏了柯奶奶。了解情况后，农行福建分行晋江陈埭支行营业厅的工作人员上门服务，核实情况、委托授权……工作人员顺利完成办理流程，解决了困扰老人许久的难题。

源于服务，不止于服务。农行福建分行持续加强行动不便客户上门服务的宣传力度，通过电子显示屏、公告栏公示、设置温馨提示牌及95599电话咨询等多种方式，告知上门预约服务申请渠道和服务流程等内容。积极提供“送上门”的金融服务，为行动不便、身体不适、偏远乡镇的老年群体提供便利，让更多的人在“家门口”即可共享普惠金融红利。今年以来，该行已经开展特殊群体上门服务近千次。

创新“微宣教” 为消费者提升“免疫力”

“消保小课堂：防范高息理财骗局，您老知道吗?”“防骗小贴士：强化风险意识，防范电信诈骗”　……今年以来，农行福建分行通过“线上+线下”打造的消保“微宣教”活动广泛刷屏各大内外部媒体。

在日常宣教中，该行聚焦“立体化、数字化、多元化”3个方面，构建守正创新机制，开展金融知识宣传教育活动，注重提升宣教实效。一方面，以营业网点为主阵地，充分利用网点LED、海报屏、宣传栏等，开展“厅堂微沙龙”活动，将宣教与日常服务相融合、相渗透。同时，利用“金融知识走出去”渠道，组织员工走进社区、市场、商户等地开展特色宣传活动，有力度、有温度地传播金融知识。另一方面，积极探索数字化宣教模式，打造“福建农行微银行”公众号“消保小课堂”栏目，聚焦真实案例，强化集“知识性、互动性、娱乐性”于一体的宣教素材输出，创作多项视频、漫画、动态等作品在监管部门及总行官方微信公众号刊载，更有优秀作品荣获各类奖项。

数据显示，今年以来，该行累计开展公众宣传教育活动超千次，参与网点全覆盖，发放宣传材料超48万份，受众客户量累计达850万人次。

（林洁）