厦航回应：可全额退款

福建法治报-海峡法治在线10月13日讯   随着网络的发达，无论是出差公干，还是出门旅游，大多数人都选择网络购票，安排自己的行程。可是，来自平潭的丁小姐这个国庆长假却因为在去哪儿网站订厦航的机票，让她至今郁闷不已。更恼人的是，长假过去了多天她的疑问仍未得到满意解决。

10月11日下午，在本报的监督下，厦门航空公司回应称，可以对丁小姐的机票进行全额退款。

飞机延误退票购新票

国庆前，丁小姐和几个朋友计划国庆期间到台湾旅游。她说，之前在去哪儿网上购买了几次机票感觉还不错。于是，这回她又选择在该网站订购了一张港龙航空10月1日20：20从福州飞往台北中转香港的机票。

然而，当天丁小姐到达机场却被告知航班延误。“我们等待了很长时间，却始终未能知道飞机起飞的准确时间。”丁小姐说，在等待的过程中，她查询到次日一早有福州直飞台北的航班。迫不得已之下，她在去哪儿网上申请了退票，怎知退票申请被港龙航空驳回。由于担心会耽误之后的行程，丁小姐只能花双倍的钱重新购买了厦门航空10月2日早上从福州直飞台北的机票。

10月2日，丁小姐终于如愿拿到一张飞往台北的机票，与在香港机场等了她一夜的朋友汇合，开始了她的国庆之旅。

被退的票却被擅自改签

10月6日，丁小姐旅行归来后，便联系去哪儿网打算处理那张申请退票却被驳回的机票问题。“联系之后我才知道，我先前的那张机票被改签了!可是，我所收到的信息只是退票申请被驳回啊!”更让丁小姐惊讶的是，10月2日她所使用的机票正是那张被改签的机票，而她花双倍价钱重新购买的是同一航班商务舱的机票。并且，去哪儿网的客服称，丁小姐是自行放弃乘机机会，要做误机处理。也就是说，丁小姐要想申请商务舱那张机票退款，需赔付误机费和手续费。

自行放弃乘机机会还是被隐瞒?

自行放弃乘机机会?这个理由，丁小姐难以接受。“当天，我到长乐机场厦航的柜台办理值机手续，那里的工作人员并没有告诉我，这趟航班我的名下有两张机票，而且他们只给我出了一张机票。”丁小姐说，当时她拿到的机票，自然以为是她第二次购买的机票。

丁小姐委屈地告诉记者，她是在飞机延误的状态下申请退票，却被港龙航空驳回，并且擅自改签。而她又在不知情的情况下，花了双倍的价格买了一张与改签同一航班的机票。一个人同一天同一时间，同一航班拥有两张机票，作为中间商的去哪儿网却没有发现并提醒。到达机场厦航工作人员在给其出票的时候，也没有告诉她，她这一航班有两张票，而她手上拿的是改签的经济舱的机票。“试问谁会买了商务舱而放弃不坐，却选择经济舱啊!”丁小姐说道。

人已回家却被称系自行办理改签手续

对于改签问题，去哪儿网的客服称，丁小姐本人于10月2日凌晨00:37 分在长乐机场亲自办理的改签手续。“这根本不可能!”丁小姐惊讶道，她说，10月1日晚上9点多，当她得知当日无法登机，申请退票后便先回家了。对于这个回应，她表示，她不介意把当时机场录像调出来，当面对质，看看那个在机场办理改签手续的“本人”到底是谁?可是，去哪儿网客服却称他们没有这个权限，并建议丁小姐向港龙航空提交申诉。10月6日，丁小姐向港龙航空提交申述邮件至今未得到回应。

相互推诿乘客权利谁来保障?

面对种种的疑问，连日来，丁小姐和记者多次联系去哪儿网及厦门航空公司的工作人员。去哪儿网的客服承认，厦航的值机柜台人员工作有误，应对旅客进行告知。且误机费和手续费都是赔付给厦航公司的，若厦航承认是他们工作出现失误，则可全额退款。随后，丁小姐联系了厦航的工作人员，获知商务舱的机票如果去经济舱办理登机是不能出票的，因此当天只为其出了一张经济舱的机票。

情况真是这样的吗?当记者以旅客身份拨打厦航客服电话咨询，商务舱机票能否到经济舱窗口办理登机手续?对方答复称，只要凭合法证件在机场厦航的任何一个柜台都可办理任何舱位的登机手续。

若是如此，那在厦航工作人员未尽告知义务的情况下，让旅客的利益受到损害，还让旅客来承担损失，这样合理吗?其次，作为购票平台的去哪儿网，旅客在其平台上直接购票，现在出现问题，却推卸责任，让旅客找航空公司协商，这样又合理吗?

律师：去哪儿网对此事应负有法律责任

福建师范大学法学院副教授、硕士生导师，福建瑞权律师事务所律师丁兆增表示：消费者购买的飞机票是直接通过去哪儿网购的，也就直接与去哪儿网间成立了买卖合同的法律关系。根据合同相对性原则，消费者当然有权利向去哪儿网主张权利，去哪儿网对此事应负有法律责任。当然消费者也可以与厦航进行协商，直接向厦航获得赔偿。

消费者遇到这种情况，在协商无果情况下，建议可以先向工商部门投诉，由第三方介入调解，如仍无法达成调解，在保留好证据的情况下，可向人民法院提起诉讼。

（本报记者 陈菁）