微笑是服务的一部分

福建法治报-海峡法治在线3月15日讯   一摞厚厚的材料，一枚小小的印章，虽没有侦破大案后的鲜花和掌声，也无缘街头擒凶的凛然和无畏，户籍民警坚守的那一方三尺的窗口，却关系着千家万户。入警伊始，90后的冯运便与户籍窗口结缘，带着微笑，她通过这小小的窗口诠释着浓浓的“警民情”。

户籍工作千头万绪，每天都会面对形形色色的人，有的群众对政策不理解，亦或是不愿意排队等候，更有甚者会情绪激动地冲民警发火。仅2016年第三季度，冯运在办理户口、身份证、临时身份证及交通违章、无犯罪记录证明等业务就有近5000笔，各种各样的情况，她都遇到过。

去年底，冯运接待了一位前来补办身份证的老人，他拄着拐杖，行动不便，还带着很强的负面情绪。“你们怎么搞的，我走路不方便，还要我过来办。”刚坐下，冯运就遭到劈头盖脸的一顿骂。无奈，冯运只能硬着头皮“见招拆招”。

“委屈啊，肯定委屈，但我总不能骂回去吧?”冯运笑着回忆，多少带点苦涩。

在采集指纹的时候，由于老人的手较为粗糙，好几次都采集失败，冯运不厌其烦，一遍又一遍地重复采集程序，还拿出纸巾细心地帮老人擦拭手指，原先还一脸怒气的老人渐渐地平静下来。老人的业务办好后，冯运还找到所领导为老人协调一辆警车，让同事顺道将其送回家。临上车前，老人一脸愧疚地握住冯运地手道歉。

“在窗口工作，换位思考很重要，对症下药地安抚有时候比讲强硬的回击管用得多。”冯运说出了自己的“小诀窍”。然而，窗口工作遇到的情况各种各样，她坦言有时候单有良好的服务态度和一腔的热情还是不行，需要熟练掌握各项户籍管理规定，才能准确地为群众解决难题。

前不久，家住三坊七巷衣锦坊的戴大姐来到南街派出所户籍窗口求助，冯运接待了她。原来，戴大姐想要办理房屋产权过户，但因产权证与户口本上的名字不一致导致迟迟无法过户，同音字的一字之差让已经跑了好几个派出所。

“这种情况其实还是挺棘手的。”冯运告诉记者，她特地去翻找了早期的户籍信息系统和原始户籍档案，但都没有留存可供证明的变更信息。“时间太久了，很多档案都找不到了。”这个答案其实戴大姐早已料到，但还是掩饰不住的失望的情绪。冯运一边安慰她，一边暗自决定帮戴大姐解决这个难题。于是，利用闲时，冯运认真地翻查户籍规定，终于想到了一个“曲线救国”的办法。冯运找来戴大姐，到其单位去调人事档案及学历证明等材料，来作为其变更姓名的佐证，最终解决了困扰戴大姐十几年的难题。

“南街派出所窗口小姑娘”，现如今，不少群众都会这样称呼冯运。“我自己挺喜欢的，记不住名字不重要。很多人其实都是办完业务就此别过，但如果能记住我们的微笑和服务，这就足够了。”冯运说。

（记者 林珊）