福建法治报-海峡法治在线3月29日讯  打车难?停车烦?异地用车不方便?随着网约车的普及，很多人都在使用这一便捷的出行方式。

日前，龙岩市新罗区的张女士本想方便出行，却遇到了烦心事。她多次向易到客服投诉并要求退款，得到对方肯定回复，却等待近4个月无果，张女士向本报寻求帮助。

下载易到网约车软件，限时特惠高额返现

2016年11月，张女士在和同事吃完饭后，听说易到在做活动，充现金返80%优惠，活动就2天。张女士打车出行比较频繁，所以她下载了该网约车软件。

“注册后，一则充值返现的活动海报就跳出来，我往账户充了300元，返现240元，账户上就有了540元。”张女士表示，一开始非常开心有如此大力度的优惠。

张女士马上输入了小区名字，并建立出行订单。没想到等了10多分钟，也没有司机接单。“一开始以为偶尔打不到车很正常，咨询了厦门的同学，反馈说易到还不错，就再试了几次，结果都令我失望。”张女士第二天就向客服提出申请退款。

“我是7天内找了客服，想解除用车服务关系，对方同意退款，但款项一直未到账，之后频繁找客服不下十次，每次都与机器人冰冷的回复无异。既然同意退款，原路返回充值的银行卡就行了，但是易到就是百般推脱。”张女士翻开与客服的聊天记录跟记者介绍说。一开始易到客服承诺3到21个工作日内退款，直到3月初也未退款。

“我要求对方给个投诉电话，对方回复暂时没有客服电话;去易到官方微博发私信投诉，还是没有收到退款。”对于这次不愉快的用户体验，张女士很是无奈。在她提供的聊天记录里显示对方的“积极回复”：“已记录退费表”“请提供相关私信，小易为您反馈处理”“系统不稳定，请您别着急”等等。

易到官方微博刚发声，人工客服无法联系

易到转为邮件客服和人工智能客户服务?易到资金链断裂和停止服务?面对网上的传言，张女士表示：“我只想及时收到300元退款，不能损害无辜消费者的权益”。

记者调查发现，3月13日，易到官方微博发布了声明：易到客服系统并未全部转为邮件客服和人工智能客户服务。目前，易到的白金卡、钻石卡以及企业用户都可以享受人工电话客服服务，金卡以及银卡用户也可以在行程结束4小时内享受预约人工回拨服务。易到还申明，其经营状况非常良好、已保持了连续10个月的稳定增长，融资也在顺利推动中，近期将启动上市计划。

近年来，网约车激烈竞争市场份额，易到采用的是更彻底的充值返利，充值一定额度就送用车现金券、车载净化器、乐视品牌用品等优惠。同时乐视控股后，易到提出“共享汽车生态”理念，力争行业第二，而打车难、退款难等问题却被频频质疑。

在“3·15”前夕的3月13日，易到人工客服(01050870423)给张女士回电，表示将会尽快处理退款事宜。3月21日，张女士表示仍未收到退款。记者回拨该号码多次，响铃两声后，均无法接通，“114”也查找不到易到公司任何电话号码。记者通过易到APP进行邮件反馈，截至发稿，未收到任何回复。

消费者陷入维权困境，退款拖延于法不合

“易到”迟迟不退款的行为是否合法?对消费者构成了何种侵害?而他们又该如何维权?

省人民政府立法咨询顾问、福建瑞权律师事务所首席合伙人、律师丁兆增表示。退款迟延的原因应以客观存在为据，“技术故障迟延”仅仅是“易到”方面的单方主张，要在法律上成立的话应当保证这原因的客观性、真实性以及关联性。

如果一直未兑现退款，这样的行为将不合法。因为根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条之规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

新罗区工商局工作人员告诉记者，其同意退款，却迟迟未履行的行为，已超过十五日，符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第8条之规定，可视为故意拖延或者无理拒绝，需承担相应法律责任。

而易到官方网站上并未公布客服电话，仅体现在预约回拨、APP端在线客服、联系邮箱等渠道。作为一个网约车平台，“易到”对消费者进行分级，普通消费者只能接受智能客服服务，无法进行有效、主动地意见反馈。丁律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第17条之规定，“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。“易到”应当调整其人工服务渠道，以适应消费者的需求。

当消费者在预付式消费遇到拒绝退款等情况时应该如何维权?新罗区工商局工作人员提醒广大消费者，应合理合法维权，通过聊天截屏、通话录音等保留关键证据，可以向工商部门投诉、举报或向法院起诉。

丁律师建议，消费者在预付式消费遇到拒绝退款等情况时，应第一时间与经营者协商，要求其退款;如果协商不成，可以向当地消费者协会或政府有关部门就近投诉反映问题，请求帮助维权，也可以向人民法院提起诉讼要求返还预付款。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。

对于张女士的退款难题，本报将持续关注。

(本报记者 陈章群)