——重庆市黔江区创新矛盾纠纷多元“星级”化解机制，调解覆盖无死角

为深入推进平安和谐黔江建设，充分发挥基层调解在创新社会治理、维护社会稳定中的职能作用，针对社会矛盾凸显、不稳定因素增多、治安因素复杂的实际，重庆市黔江区对基层调解方式方法作了积极探索，区委政法委、区法院、区司法局着力创建矛盾纠纷多元化星级化解机制，在全区范围内开展了“星级调解室”创建评定活动，并完善融入诉调对接、裁调对接、司法确认、仲裁确认等机制，促进了人民调解星级化解纠纷的法治庄严性、公正性、规范专业化，化解矛盾、定纷止争，维护了社会长治久安。

城南街道建“和气小屋”

和事佬各有所长随你挑

黔江区城南街道李家溪安置区，安置了青坪、菱角、香水、牛郎、一心、南家6个社区的拆迁群众901户共3351人。曾经，这里配套设施不完善、卫生条件差，加之安置区居民来自不同社区，邻里矛盾时有发生。随着李家溪安置区配套设施的不断完善，当地居民居住硬件解决了，那么，促进邻里关系和谐的“软件”又怎么解决呢?该街道以“星级调解室”创建为抓手，在创新人民调解工作方式上走出了一条新路径。

2016年，在修建瓦窑堡水库征地过程中，程某乙和居住在同一大院的程某甲兄弟产生了纠纷。纠纷的根源在于，征地范围内一块位于橙子树坡(小地名)，面积约2.7亩的土地。这块地程某乙从1982年开始一直在实际耕种，但他的承包证上并没有记载，程某甲兄弟俩的林权证上却载有此地名，由于涉及到土地征收款及土地政策相关优惠，原本关系不错的两家人产生了矛盾，双方多次协商未果，便找到了“和气小屋”的和事佬进行调解。

和事佬们查看了双方的证明材料，并走访询问了当地居民，查清双方陈述的情况均属实，其症结在于土地征收款和青苗补偿费的分配上。和事佬们将双方请到了“和气小屋”，向他们认真讲解了《农村土地承包法》，以及土地确权相关政策，并用当地人耳熟能详的“公序良俗”“人情世故”等进行劝导，最终，双方都做出了让步，达成了一方享受土地征收款，一方享受土地征收相关优惠政策的协议。两家人握手言和，关系也恢复到了从前。

“和气小屋”是李家溪社区在“星级调解室”创建中的探索创新。据“和气小屋”负责人廖碧书介绍，人民调解室建设固然有一定的规范和标准，但那种“庭案式”调解方式，并不适合于所有基层矛盾纠纷，采用座谈式、圆桌式、询问谈心式调解更利于纠纷化解。

于是，社区将人民调解室命名为“和气小屋”，人民调解员叫和事佬，要求和事佬们要掌握一定的调解艺术，讲究方式方法，对语言、场合、人员构成要讲究。曾经担任过多年司法所所长的廖碧书认为，语言艺术是调解成功的关键，和事佬的言辞表达，至关重要，“幼儿教师的话要甜，和事佬的话要圆”就是这个道理。一件纠纷案例往往因为和事佬的话说得好，就可以促成纠纷的和解;也会因为言辞不当，而使双方走向极端。同时，由于场合不一样，当事者要顾及自己的脸面，明明已经可以答应和解的纠纷，也可能因场合原因不能达成。另外，还要根据当事者的数量、性格、状况，灵活安排和事佬，宽心话、谐趣话交替使用，必要时懂得转移话题，缓解双方剑拔弩张的形势;要引导当事人换位思考，提高自身素质，端正自己的思想。

李家溪社区广泛征集和事佬参与矛盾纠纷化解，形成“和事佬超市”，在“和气小屋”设置和事佬公示牌，除了标明和事佬头像、电话等基本信息外，更标注有和事佬们擅长调解的类型，如婚姻家庭、财产继承、邻里纠纷等。邻里之间发生矛盾纠纷后，可自行选择最信任的和事佬来调解。

目前，李家溪社区“和气小屋”已有15名和事佬，他们既有社区干部，也有当地居民觉得值得信赖的乡贤长老、退行干部等，并且这个队伍还在不断壮大，只要经过考察合格，都可以成为事佬中的一员。

在“和气小屋”建设过程中，李家溪社区的和事佬们还探索出“五步工作法”。一是“以和为先”，要坚持以仁、义、道、德、礼、智、信、和等中华民族最优秀的传统文华为本，定纷止争，教化育人。二是“不设界线”，由于李家溪社区是多个社区组合而成，很多居民的户籍在原社区，亲朋关系在原社区，“和气小屋”的调解就不以社区为界，居民有纠纷可以自行在6个社区选择和事佬来调解;和事佬也可以在双方当事人同意的基础上，自行调解其它社区的纠纷;参与调解的和事佬没有人员限制，只要双方认可，一个或者多个和事佬都可以参与调解。三是“方法多样”，可以通过座谈、劝导、讲法等多个方面进行调解，不必硬要在调解室正襟危坐。四是“轻言细语”，要求进入“和气小屋”的双方，必须遵循不高声喧哗、不吵架不恶语伤人、不歪曲事实、轻言细语、以理服人这些基本原则，有了这些前提，纠纷化解起来也就容易得多。五是“奉公敬法”，倡导双方要尊奉“公序良俗”，敬畏法律法规，以此为基准找对化解纠纷的方法。

这“五步工作法”看似简单随意，其实始终贯穿着“以和为贵”的核心要义，仍然有标准流程。比如，始终以“和气小屋”及和事佬为基础平台，调解结束要求双方互相致歉、握手，制作标准卷宗，对每起调解成功案件进行回访，以巩固成果。目前，李家溪“和气小屋”已成功创建为“二星级调解室”，仅2016年就化解居民纠纷100余件，在促进拆迁重组后的居民融合和邻里关系改善方面，发挥了重要作用。

城南街道李家溪社区因地处城乡结合部，社情复杂，区委区政府要求街道和有关部门创新社会治理，积极将李家溪打造成精神文明建设、基层民主法治建设和基层平安创建的样板社区。可以说，李家溪的大胆创新，给全区的‘星级调解室’创建工作赋予了新的内涵。

黔江区司法局建“二星级调解室”

探索“第三方”机构化解医患纠纷

黔江区医疗纠纷调解中心是黔江探索建立的一家医疗纠纷第三方调解机构，也是一个专业性调委会。由于完备的调解制度建设和医患纠纷调解能力，具有地位中立、及时便民、免费服务、专职专业四大优势，调解室在该区最先成功创建为“二星级调解室”。由于是全区的医患纠纷调解中心，全区其它地方的很多疑难医患纠纷也找到这个“二星级调解室”，其统领全区的星级调解室辐射作用愈加凸显。

如何为医患纠纷“寻医”，构建和谐医患关系，黔江区司法局医疗纠纷调解中心积极寻找出路，通过“医学专家库+法学专家库”会诊，探索出了第三方人民调解的“良方”。

去年4月，黔江区医疗纠纷调解中心成功调解一起大型医疗纠纷。

市民王某因“头昏、心悸”等症状入院后病情恶化，最终经抢救无效死亡。患者的家属认为是医生用药问题，与医院发生了冲突。经相关单位初步劝解，医患双方选择了申请至黔江区医疗纠纷调解中心调解。通过医调中心深入调查后，调解员明确指出了医院存在没有找准病因、对病情变化观察不仔细等问题。鉴于此，双方选择了一家鉴定机构进行鉴定，明确了病因，待鉴定结论出来后，双方根据结论达成一致意见，并签订了调解协议书。

医调中心通过边调解边总结的工作方式积累成功调解经验，探索总结了“四步工作法”，有效推动了我区医疗纠纷调解工作。

据了解，医疗纠纷调解中心经过多年摸索，总结出医疗纠纷调解“四步工作法”：分析关键原因，指引解决方案，找准过错责任，兑现协议执行。

30岁陈某怀孕36周，因“头痛、畏寒、发热”到某院妇产科就诊，医生行胎心监护发现胎儿有危险，紧急行剖腹产手术，手术后产妇死亡。患方带着重重疑点，要求医方给予解释，医患双方协商几日无果。之后，采取了一系列非法行为。经公安介入，引导到医调中心调解。医调中心接到双方书面申请，立即启动四步工作法：

第一步：分析关键原因。经过调查了解，分析发生纠纷的关键原因是患方对医方的诊断及治疗方案存在质疑。第二步:指引解决方案：一是先行死因鉴定和过错责任鉴定，在获取鉴定结论后进行调解;二是由医调中心启用聘请专家评估，借鉴专家评估意见直接进入调解。经过征求意见，患方强烈拒绝尸检及鉴定，同时双方同意直接进入调解。第三步，找准过错责任。通过查阅病历、调取录像、询问当事人，然后提交资料给专家组，组织专家进行评估。结论为：死于重症感染。专家认为，一是医方行紧急剖腹产的方案是必须的，否则有可能危及母子二人的生命;二是医方在治疗方面存在不足：既然入院抽血检查报告就提示感染重、同时孕妇有发热症状、胎儿有宫内窘迫，就应该及时使用抗生素控制感染，而医方是在产妇出手术室后四小时才开始使用，这是违反诊疗常规的。

专家同时认为，本身病情的严重性和患者死亡存在直接因果关系，所以患方应当承担主要责任。医方在治疗方面存在的不足与死亡结果无直接因果关系，因此医方应该负次要责任。

第四步：兑现协议执行。由具备律师资格的调解员计算总赔偿额，然后按照院方负30%的责任计算出赔偿金额13万元，并立即制作调解协议书，双方签字及时兑现协议内容，纠纷得到圆满解决。

据黔江区医疗纠纷调解中心主任周光会介绍，该中心搭建了调度、调解、心理疏导、法律宣传“四个平台”，建立了专家库、部门协作、人文关怀等制度，强化工作的专业性、规范性、纪律性，坚持做到依法、公平、公正，力争做到医患双方都满意。

据了解，为确保医调中心的调解质量，该中心组建了医学和法学两个专家咨询库，为调解工作提供专业技术及法律咨询服务。法学专家库由司法局从各律师事务所，筛选20名优秀资深律师组成;医学专家库由区卫计委从各医院中，推荐资深的60名副高以上职称医学专业人才组成。

根据《黔江区医疗纠纷预防与处置办法》，该中心建立健全了各项规章制度和职能职责，对医疗纠纷调解工作操作过程：受理、准备、实施调解、调解协议的签订、送达和回访、结案总结、归档管理等方面提出了规范要求。同时，强化工作纪律，确保调解依法、公平、公正进行，将调解人员、法学、医学专家库成员信息、调解工作承诺、调解工作原则、当事人须知、调解工作纪律、调解中心的职能和纠纷受理范围、工作流程等上墙公示，方便当事人办事，接受当事人监督。

据统计，该中心成立5年来，共受理调解和指导协助调解纠纷 179件，成功调解175件，调成率达97%。同时，接待来信来电咨询100余次，解答咨询120余人次，不定期向各医疗机构反馈意见20余条，对从源头预防和减少医疗纠纷的发生起到积极作用。

同时，黔江区通过探索医患纠纷调解体制机制，进一步拓展多元矛盾纠纷化解机制的深度和广度，探索出“一中心四平台三制度”调解工作制度(即建设一个医患调解中心;搭建调度平台、调解平台、心理疏导平台、法律宣传平台;完善专家库制度、部门协作制度、人文关怀制度)并将把这些调解机制推广运用到土地纠纷、劳资纠纷等专业性、行业性调解工作领域，实现调解专业化，调解覆盖无死角，促进社会和谐稳定。

开展“星级调解室”评定

今年力争实现村社全覆盖

黔江区的“星级调解室”创建工作，源于该区争创全国综治“长安杯”大背景下。据区委政法委常务副书记周明光介绍，由于直辖后黔江在渝东南的中心地位不断增强，经济社会快速发展，维护社会稳定、化解矛盾纠纷的任务非常繁重，在司法资源严重不足情况下，急需破解此难题。于是，强化人民调解工作，推动矛盾纠纷多元化解机制建设成为首选，该区在全市率先建立以全国模范人民调解员田发铭命名的“发铭调解室”基础上，提出了开展“星级调解室”建设的构想，通过广泛征集各方意见建议，经过区委常委会等讨论通过，最终形成了“星级调解室”创建评定活动的实施意见。

根据创建评定办法，黔江将全区“星级调解室”设定为“一星、二星、三星”三个不同的等级，分别设置了基础设施、组织建设、制度建设、运营规范、工作指标、经费保障、档案规范等评定指标，同时将“星级调解室”创建工作，纳入平安建设和综治工作一并考核，采取各乡镇(街道)创建申报，区综治委审核评定，区委、区政府授牌，用以奖代补的方式，每年拿出百万元奖励星级创建工作。“星级调解室”每年评定一次，并对上一年评定的“星级调解室”进行复查，对符合标准的重新行文命名，对不符合标准的降格或者撤销其命名。按照创建目标，黔江要求全区218个村(居)，都要有一个一星级以上的调解室，镇街(乡)至少要有一个二星级以上的调解室，全区至少要培育一个“三星级的调解室”。统计显示，黔江全区目前已命名“星级调解室”183个，其中一星级152个、二星级31个，力争今年实现全区各村社“星级调解室”全覆盖。

记者采访中获悉，黔江区结合政法综治“三基”建设工作目标，将“星级调解室”创建工作与网格化建设、综治中心建设和信息化数字化建设紧密结合。其中，建立了全区联调中心、乡镇级联调分中心、村级调委会218个和其他专业调委会41个，调解大院2861个，专兼职调解员5千余人，并对二星级以上的调解室创建提出了数字化、信息化建设的硬件要求。□本报记者 蔡开元 游晓龙