记莆田黄石派出所户籍警郑海娜

福建法治报-海峡法治在线7月25日讯 “她一步一个台阶的摸索，在小小窗口践行着人民警察为人民的初心和使命。”7月20日，莆田黄石派出所所长林志雄谈起户籍警郑海娜时，言语里充满肯定。

莆田市荔城区黄石镇辖区常住人口17万余人，莆田黄石派出所户籍窗口平均每天受理业务120余单，每天面对着这重复而又琐碎的工作，户籍警郑海娜从开始时的担心，逐渐学会勤于用心，海纳百川，不断以实际行动守护为民服务的初心。

有过担心

学习树立信心

“户籍是群众与公安机关打交道的第一关，黄石辖区的户籍业务量这么大，说实话，一开始，我有过担心。”谈及4年前的那次岗位调整郑海娜坦言。

自2013年入警以来，郑海娜一直在黄石派出所担任内勤民警，2015年春节过后的岗位调整让她正式与户籍窗口结缘，成为一名户籍民警。

“当时正值户籍业务最繁忙的时候，她利用休息时间，加班加点学习户籍政策，熟悉系统操作方法，积极请教交流，迅速进入角色，确保各项业务及时办结和户籍工作有序开展。”林志雄说。

通过不断的学习、实践，郑海娜很快熟悉了辖区的人口概况和业务特点。她还在工作之余对原先的户籍工作方法、流程进行探究，创新出一系列提高窗口办事效率和群众体验感的工作方法，并在实践中不断改进，群众的好评不断增加了她的信心。2016年，郑海娜因在户籍岗位上的突出表现，被莆田市公安局记“年度个人三等功”一次。

勤于用心

温暖更多民心

春节、暑假都是黄石派出所户籍窗口的办证高峰期，每天接待办事及咨询的群众高达300人次。郑海娜通过积极改进服务方法，实行专人导办服务、优化办理流程、延时下班等措施，不断提高窗口工作效率，增加群众办理的体验感和满意度。群众来到黄石派出所户籍办理大厅，引导台的工作人员首先咨询群众办理的业务种类，并指导填写表格，准备业务所需材料，排号等待办理。通过“流水线”式的工作流程优化，一张身份证的办理从填写表格、照相、信息审核录入以及指纹采集在一条线上同步有序进行，最大限度地加快了办理速度，减少了各个环节群众等待的时间。

“多点用心，多想办法，群众跑一趟办成的，决不让群众跑第二趟。”郑海娜说。本着“群众有来就接待，群众走完才收工”的服务理念，郑海娜的窗口坚持提前到岗、延迟下班。2019年春节办证高峰期，黄石派出所仅一个月就办理二代身份证2139张、临时身份证146张。

“户籍工作不仅仅是日常的窗口办理，时常会碰到各种疑难杂症，海娜总能尽最大的努力解决群众难题。”林志雄说。

今年2月，辖区群众陈某云老人来到户籍室反映其年龄登记错误的问题：因为户口簿上的年龄比实际年龄小了4岁，导致其无法享受农村老人60周岁福利。

郑海娜在查找户籍底册时，发现陈某云在其娘家1963年的户籍底册里登记的真实出生日期与其所述一致，但姓名登记的是小名，而在其夫家1983年的户籍底册登记的姓名也有差错，仅凭户籍底册档案无法直接作为变更年龄的合理依据。但她并没有就此放弃，通过调取村委会的《常住人口登记表》原始材料，联系社区民警制作调查笔录，收集相关佐证材料，协调上级户政部门等一系列的努力，成功为老人更正了年龄，解决了困扰老人多年的问题。