福建法治报-海峡法治在线1月29日讯 平均每天接待群众60多人次、接听群众电话30多个，这样的工作量累计3年便是10多万件。这10多万件业务，福州市公安局鼓东派出所户籍民警陈莎做到了“零差评”和“零投诉”。对于这样的工作成绩，她坦言个中秘诀便是微笑和耐心。

2020年6月份的一天12时03分，一名年轻人气喘吁吁地跑进了鼓东派出所，扑到窗口说道：“我要办理身份证，另外再补办临时证!”

原来，这个年轻人过几天要去外地参加考试，而身份证却在动车上遗失了，他刚下动车便赶了过来。“你们是不是已经下班了?”看到窗口民警都在整理台面上的材料，年轻人环顾四周才发现大厅里已经几乎没有来办事的群众了。

虽然已过中午下班时间，但看到满头大汗的年轻人，陈莎当即表示可以提供延时服务，帮其受理二代身份证并制作了一张临时身份证。办结之后已是12点半了，年轻人不好意思地说：“耽误你下班了，真不好意思。你们服务很好，非常感谢，要不明天还要再跑一趟……”

“户籍民警容易产生定势心理，有时工作忙碌难免产生厌烦心理。”陈莎说道，“但是每一件业务都是分内之事，我们更应该急群众之所急、解群众之所难。”

2020年9月初，一名八旬老伯带着迷茫和悲痛的情绪求助于鼓东派出所户籍窗口，陈莎接待了他。原来老人意外丧子，他从霞浦专程赶来办理儿子的死亡注销手续，同时表示接下来要办理公证和继承等相关手续，随行的还有他唯一的亲人——未满18岁的孙子。正处在极度悲伤中的祖孙俩，根本不知道该从何处着手。

凭着工作多年的经验，陈莎细心地为老人出具了所有可能需要的证明，并一式多份交给对方。从而让老人在各个部门办理相关手续时，不会因为少了一份证明，而再多跑一趟派出所。

在陈莎看来，热情本身有时候并不可贵，可贵的是将热情转化为热爱，并为之不懈努力。户籍工作有较强的政策性、时效性，为了更好地服务群众，陈莎熟练操作微机，熟读政策法规。2020年，陈莎办理户籍类业务2000多笔、身份证类业务1500多笔、出具各类证明600多笔、交通业务受理1700多笔。如此大量的工作，陈莎没有出过一丝差错。

在2021年初放开的“零门槛”落户业务中，前来办理跨市迁移的群众在派出所窗口受理后，需要再等2个工作日，由迁出地派出所做网上迁移手续后，再回到迁入地派出所办理落户手续。为了让群众节约办事时间和往返成本，陈莎收集了全省各地户籍窗口的联系方式，在群众受理跨市迁移手续后，第一时间主动联系对方派出所做网上迁移手续，将原本需要前后3个工作日完成的业务缩短到10分钟完成。

这样一来，大大节省了群众的往返成本和办事时间，提高了办事效率，基本做到了群众随来随办、随办随结。“来之前我真没想到可以这么快!”不久前刚在鼓东派出所窗口成功办理好“零门槛”落户手续的张先生点赞了福州公安窗口的速度。

服务是无形的，但是可以被感知。陈莎希望能通过自己的努力把一件件事情办好，让群众感受到暖心的小窗口也有满满的大能量。

（本报记者 林珊 通讯员 王烨）