我的柔情你会懂

不久前的一天下午，当户籍民警陈莹把户口簿递给最后一名办事的群众后准备下班时，市民任女士行色匆匆地赶到漳州市行政服务中心办事大厅。

“哎，等等我，能不能帮我办一下迁户，孩子读书着急用。”一入办事大厅，任女士就直奔陈莹的服务窗口。

“当然可以!您不用急，这里坐一下，把材料给我就行了。”陈莹一边微笑着引导任女士平复情绪，一边帮其办理手续，任女士的焦急也在陈莹温和的话语间消弭。

很快，陈莹帮任女士办好了手续。拿到新的户口簿以及孩子身份证的任女士不停地向陈莹表示感谢，眉宇间满是喜悦。

“您好，请问要办理什么业务?”“您看一下有没有错误，没有的话这样就可以了。”这是陈莹每天都要对办事群众说的两句话，作为漳州市公安局芗城分局治安大队户籍窗口的民警，她在忙碌而又充实的工作中体会着人间冷暖、世间百态：这里有出生落户时的喜悦，也有死亡注销时的悲伤;有结婚入户时的甜蜜，也有离婚迁户时的落寞。而陈莹从2012年至今，一直用自己温柔的初心，让每一位前来办事的群众舒心而归。

“陈警官让人很舒心，服务态度也很好。”“陈警官很有耐心，我一连问了她好几个问题，她都没有不耐烦。” “这么柔和的语气，让人觉得心里特别温暖，跟她就算有气也生不起来”……在办事大厅，记者采访了几位前来办事的群众，他们对陈莹的工作都表示非常满意。

“做户籍工作，和带小孩一样，要温柔且坚定。”陈莹总结了自己多年户籍窗口的经验。她说，简单的两个词，说起来容易，但做起来不易。她还记得自己刚到户籍窗口时，被办事群众骂哭的场景。

当时，窗口服务还没有采取叫号模式，需要群众耐心排队等候。有一次，陈莹接待了一位中年男子，可能是因为长时间排队加上办事不顺利，该男子对着陈莹一顿劈头盖脸地辱骂。

“我当时整个人懵了，没经验，也不懂得引导对方。就这么一边听他骂，一边帮他办理手续。”陈莹告诉记者，等中年男子走后，眼泪刷地一下流了下来。她笑着说：“要是换到现在，我会在第一时间调节他的情绪，也可以第一时间调节自己的情绪。”

“对待办理出生落户的群众温和对待即可，但对办理死亡注销的群众则要十分注意措辞，因为他们情绪很容易崩溃，帮他们调节情绪十分关键。若是遇到办事不顺利而生气的群众，也要保证心平气和，不能被激怒。” 陈莹的温柔坚定就是在多年的户籍窗口工作中培养起来的，她的温柔体现在总能用微笑迎接每一位办事群众，其坚定则是总能用平和的姿态面对群众的怒气。

如今，漳州市行政服务中心户籍办事大厅依旧人来人往，陈莹始终温柔以待，让前来办事的群众都能舒心而归。对她来说，看到群众开心满意，就是最大的认可，而她心里那条为民服务的“道路”，也会变得更加敞亮。

(本报记者 洪凌霄)