漳州市市场监督管理局完善在线消费纠纷解决机制，推进消费维权社会共治——

让消费纠纷“不出店”

福建法治报—海峡法治在线1月15日讯 “在线消费纠纷解决机制太方便了!消费维权更方便，没那么烦心了!”“对我们商家来说，处理效率提高了，成本也低了。”日前，漳州市一起因购买商品出现质量问题的消费争议得以圆满化解，当事人消费者杨女士及商家均对处理结果表示满意。

群众的好评，离不开漳州市市场监督管理局的努力。近年来，该局在处理各类消费纠纷中，始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，维护消费者合法权益和企业正当利益，为民解忧、为企分忧，以以民为本、春风化雨的“和合精神”，以就地解决、舍我其谁的担当精神，把矛盾纠纷化解于未然，将风险隐患消弭于无形。

消费与民生息息相关，更事关经济发展大局，如何激发消费潜力、释放消费活力?拓宽消费纠纷解决渠道成为突破口。为此，漳州市市场监管局积极推进ODR(在线消费纠纷解决)机制建设，通过全国12315互联网平台为消费者提供纠纷在线解决服务。

该去哪儿维权?消费维权时怎么投诉?维权费时费力，成本还高……彼时，一道道难题还摆在消费者面前。而随着ODR机制建设持续推进，这些难题得到有效解决。“现在打开手机操作就能维权!”刚体验并受益于这一机制的居民王阿姨言语中满是赞许，“在我们维权过程中，还有市场监管部门替我们‘撑腰’!”

对于同她一样需要解决纠纷的消费者来说，无论在哪儿，只要登录相应平台，就能直接跟ODR企业在线协商，无疑是极大的便利。

遇到消费纠纷后，消费者可以通过电脑、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多渠道，24小时便捷高效登录全国12315平台，即可一键上报。而平台中的绿色通道企业渠道便是ODR机制的重要一环，消费者在上报时可勾选该选项，享受更高效的维权服务，进行投诉提交和纠纷化解。

“该机制的优势在于，企业能够在市场监管部门介入前，通过ODR平台与消费者沟通互动，直接在线处理消费者投诉，减少中间环节，快速化解消费纠纷。”漳州市市场监管局相关负责人介绍，推进ODR机制，也可以有效促进企业落实消费维权主体责任，树立企业诚信经营的良好公众形象，更好地保护消费者合法权益。

截至目前，漳州已有大润发、中闽百汇、沃尔玛等195家企业列入“ODR企业名录”。下一步，漳州市市场监管局将加大对ODR机制的宣传推广力度，培育发展ODR企业，不断增加ODR入网企业数量，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。

除此之外，为妥善处置消费争议、有效化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定，该局还采取一系列举措深入践行新时代“枫桥经验”，进一步完善消费维权体制机制，推动消费维权社会共治，切实增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

“在新发展阶段，持续优化完善工作机制，加强和创新社会治理，推动构建政府主导、企业负责、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共建共治共享新格局。”漳州市市场监管局12315指挥中心主任林扬说，这正是该局如今的重要工作课题。

从规范投诉举报处置，到强化经营者主体责任，再到强化监管执法、前移消费维权关口，深入开展放心消费创建，不断加强社会各界的消费维权工作合力。这一个个步伐，漳州市市场监管局迈得扎实且坚定。

让消费者维权不犯难，消费才有底气!漳州市市场监管局积极探索将新时代“枫桥经验”延伸至消费维权领域，持续优化完善工作机制，畅通群众诉求渠道，强化市场监管执法，推动消费维权社会共治，为建设更高水平的“平安漳州”营造健康有序的市场环境!

(洪凌霄 袁伟婧 高剑光)