南平市延平区人民检察院 杨慧琼 张璐

“案-件比”是办案质量评价指标体系概念，是指同一当事人的一个“案”与其所经历的多个“件”之间的比例，“件”是指那些原本可以避免或者减少，因未将工作做到极致而产生的非必经诉讼环节。将“案-件比”的概念放置于信访案件办理过程中，即信访人反映的信访事项(案)与信访人不服首次办理结果而向同院或上级院因同一信访事项重复信访(件)之间的比值。降低信访“案-件比”的首要任务，就是尽力化解信访案件，最大限度地减少“件”的发生。

一、正确认识现阶段信访工作的要求及面临的问题

(一)新时代信访工作的新要求

在信访工作中，重复信访“案-件比”的高低在一定程度上体现了信访工作做得好不好。因此，注重将依法办案和群众工作有机结合，把尊崇天理、国法、人情的理念融入信访案件的办理过程，切实将办案的政治效果、法律效果、社会效果高度统一，是现阶段信访工作开展的目标要求。

(二)当前信访工作存在的主要问题

总体来看，信访工作呈现良好的态势，但必须深刻认识到信访工作中依然存在困难。一是逐级上访的现象仍有存在;二是重复信访占比较高;三是集体访时有发生，涉众型经济犯罪案件频发，一些非法集资参与人在无法完全追赃挽损的情况下持续上访，从而导致信访“案-件比”上升。

二、化解重复信访工作的基本理念

坚持以人民为中心，切实做到以民心为心，这就是化解重复信访工作的基本理念。

始终站稳人民立场，落实好群众路线。“得众则得国，失众则失国”，检察机关与群众相处时亦是如此，切实化解每一个矛盾，是检察机关赢得民心的途径。以“群众来信件件有回复”制度为发力点，向人民群众表态度，“民有所呼、我有所应”，不断提高人民群众满意度。

三、牢牢把握“天理”“国法”“人情”的有机统一

(一)循“天理”，守护百姓心中的“公平正义”

一是严格办案规定，确保程序公正。严把案件受理关，准确分流办理各类信访案件，杜绝出现有案不办的现象，严格遵守“7日内程序性回复，3个月内实体性答复”。

二是认真细致审查，做到准确判断。树牢“办信就是办案”的理念，不断完善信访“案件化”办理模式。以事实为依据、以法律为准绳，防止出现冤假错案，7日内程序性回复是治标，体现的是检察机关的基本态度;3个月内的实体性答复才是真正的治本，实现群众满意。

三是依法平等对待，保障信访权利。畅通信访渠道，保障每一位信访人的“发言权”，在接访中，发现信访人可能存在精神疾病的，及时向公安机关查询该信访人法定监护人的联系方式，联系其法定监护人。通过与法定监护人沟通，让其多加看护，避免造成不良的社会影响，切实让每一位信访者都能在信访案件办理中感受到公平正义。

(二)遵“国法”，完善各项信访制度

一是严格遵守现行的法律规定，依法受理群众信访问题。根据《人民检察院群众来信办理工作规定》受理办理各类信访案件，根据“案件化”办理原则审查信访案件。对于属于检察机关管辖的，按照首办责任制分流各内设机构办理;不属于检察机关管辖范围的，及时转办答复。

二是不断完善各项配套制度，提升信访专业化水平。完善接访制度，打造专业化接访队伍。指定具有较丰富经验的检察人员负责接访工作，将矛盾纠纷化解在信访的第一步，减少不必要的重复来访;不断完善领导包案制度，让包案领导把释法说理、化解矛盾、答复群众工作作为“分内事”，共同发力做到案结事了。

三是做好法律宣传教育工作，引导群众依法信访。切实落实“三到位一处理”原则，对诉求无理的，努力做其思想教育工作;针对缠访闹访、越级访、重复访、聚众访等无理信访，竭力做到思想教育到位。同时，注意收集其缠访闹访的证据材料，必要时依法予以处理。

(三)重“人情”，把群众的操心事烦心事当家事

一是将心比心，把群众信访诉求当成自己的事来办。在办理信访案件时应当换位思考，站在信访人的角度看待矛盾症结，以高度负责的态度认真办理每一封群众来信，让信访人情感上产生共鸣，赢得信访人信任，为下一步释法说理工作的顺利开展奠定基础。

二是领导包案，带案下访，变“群众上访”为“到群众中办案”。对于重大疑难复杂的信访案件，由领导干部包案，带案下访，将信访重心下移，推动重大疑难复杂及老上访户信访问题依法及时就地解决;积极通过走访信访人单位、住所地派出所、居委会、村委会等相关人员，进一步全面了解信访人的家庭人员等具体情况，细致予以分析判断，认真探寻其信访原因，找出突破口，合力做好化解工作，切实达到息诉息访的效果。

三是借助公开听证、第三方力量助推矛盾化解。对于重大疑难复杂等信访案件，根据实际情况举行公开听证会，邀请人民监督员等听证员参加，充分释法说理，以公开促公正，接受社会监督，使信访人更加信赖检察机关办案的公平公正，提高司法公信力;充分发挥律师参与化解涉法涉诉信访案件矛盾纠纷的作用，从不同角度为信访人提供法律和其他专业知识的咨询服务，达到让信访人理解法律的效果。必要时可以聘请心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，借助社会各方力量，开展多元化解工作，对诉求无理的偏执型信访人的信访案件经多元化解后依法予以终结。

四是用好司法救助制度，帮扶救助到位。在办理信访案件中，不仅要体现“检察速度”，更要释放“检察温度”。对于信访人由于客观原因无法通过法律途径获得救济的，为了切实解决信访人的困难，达到“三个效果”的有机统一，检察机关应积极履行救助职责，主动发现、主动告知、主动协调办理，及时对符合条件的信访人予以司法救助。