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沟通不畅 联系不上 智能客服为啥不够智能?

2019-06-05 11:26:45 来源:福建法治报
 
“人工客服还不能全撤”
 
目前,大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限,能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是,由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限,不仅没能帮助消费者解决问题,反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本,完全撤掉了人工客服。
 
对此,有业内人士认为:“目前的智能客服还不够智能,完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”的事情,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径、浪费司法资源。
 
不过,智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中,已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品。有的产品定位清晰,主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题,能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外,有的产品还对原有的智能云业务功能进行全新升级,如机器人、呼叫中心、工单系统,同时新增营销版块。在新增的营销版块中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取用户此前的消费记录及习惯,通过多维度的用户画像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间,未来还能朝着更前端的场景发展。
 
(人民日报)
小贴士:

智能客服的主要价值在哪里?
 
在企业的经营中,客服是必不可少的角色,在很大程度上,客服是企业与客户唯一的直接接触通道,客服的价值在于解决用户问题、改善用户体验、提升企业口碑、营销促进交易等,但传统的客服模式放到如今的互联网时代,短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进,由此,智能客服的价值得以凸显。
 
直观来看,智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下:
 
1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上,展现了极高的工作效率。人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题,去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户,从而达到提升客户满意度的效果。同时,企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。
 
2、智能客服在本质上是机器,机器没有生理局限,服务时长远大于人力,同时它也不存在情绪波动,可以实现百分之百的微笑服务,保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时,智能客服可以在短期内实现大批量复制解决,以应对业务量的波动,实现弹性运维。
 
3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中。在传统的电销时代,人工外呼作为很多企业的营销主要手段,耗时长、效果差,一个客服一天所能拨打的电话量有限,而电销恰巧又是一个需要“广撒网,多尝试”的营销方式。此时,智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来,增加呼出频率,扩大呼叫范围,提升呼叫中心的价值创造力。
 
智能客服既然有这么多优势,那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢?
 
其实不然,传统的客服行业就像是一座金字塔,人工智能并不是将它推倒重建,而是在思考如何做到机器辅助人工,部分代替人工,扩大金字塔的基层,稳固上层结构。
 
由此,智能客服的主要价值可以概括为:在满足企业对客服工作需求的同时为企业减投增效,帮助企业更好地实现营收。

(百度)