场景一：银行卡欠钱会被抓?

今年8月25日，临近下班时，一客户带着孩子急匆匆地到工商银行光泽支行网点，拿着户口簿要查询其妹妹在工商银行是否办理银行卡。大堂引导员随即解释：“这关系到客户的隐私，只有本人带身份证才能为其查询。”“我是她姐姐，为什么不行?”客户很激动，说有户口簿。大堂经理见状，立刻安抚，并向其询问查询妹妹账户的目的。

原来，客户当天接到好几个电话，都说她妹妹的广发信用卡欠钱了，要她在今天下班之前一定要把钱汇到指定的账户，否则警方将上门抓捕她妹妹。

听完客户的描述，大堂引导员确定这是电信诈骗。这时，该支行大堂值班经理、大堂引导员、客户经理都在场劝说，而不法分子的电话却是一个接一个。客户害怕影响其妹妹，都认真地在听电话，不管大堂引导员怎么劝、怎么说，这个客户就是不放弃。该支行工作人员也帮其接了电话，更加确定来电的就是不法分子。

劝说过程中，该支行每个工作人员都使出浑身解数制止，但还是制止不了该客户。最后，该支行工作人员拨打了110，经民警解释，客户这才相信并安心回家。

场景二：银行卡的钱不见了?

“我银行卡里的钱不见了，怎么办?”今年7月3日下午，两位客户急匆匆走进工商银行武夷山支行营业大厅。

原来，两位客户是一对夫妻，均在境外工作定居，在工商银行各有一张商友卡，都注册了网银和工银信使，商友卡随身携带，两张卡合计有10多万元的存款。夫妻俩日常忙于工作，没有经常登录手机银行，也没有接收到银行卡账户的余额变动短信。可最近，夫妻俩用卡时发现账户已无资金可用，俩人各自的网银、手机银行也无法登录。

经咨询95588客服后才知道，两张商友卡已在境内持续大额消费支出共7笔，合计金额12.5万余元。初步判断，客户无法登录网银也是因为账户被他人所控制并修改了密码，但客户表示并没有进行任何消费支出的操作。

工作人员经分析，意识到这可能是一起网络平台盗刷案件。不法分子盗取客户信息，获取了他们的资金账号与密码，通过修改客户网银登录密码，使客户本人无法登录账户，屏蔽了客户账户短信信息，使客户无法获得账户任何信息。

工作人员一边安抚客户，一边及时查询分析两张卡的账户明细清单，发现多次消费分别从卡账户转至网络平台——广州银联网络支付有限公司账户和中国银联股分有限公司广东分公司账户。

经过工行广东分行大力协助，查询到福安和漳州的两家收款企业，并获得收款电商的名称和联系方式。该行负责人逐一与各电商联系追踪，挂了无数的电话，与不法分子斗智斗勇，历时3天的追踪，全额挽回了客户被盗刷的12.5万余元资金损失。

“工商银行真的是可信赖的银行，服务态度太好了!”“失踪”的款项经历一番波折，在工商银行工作人员的帮助下平安“回家”。

场景三：老人“儿子”来电要钱?

今年7月16日上午，工商银行南平长富支行成功堵截一起电信诈骗事件，帮助一名老年客户避免6万元的损失，守住客户即将损失的血汗钱，赢得客户高度赞誉。

当天，工商银行长富支行的网点负责人在厅堂巡视时，注意到一名80岁的老年客户手握两张定期存单想要提前支取，同时握在手上的还有一张写了异地账号的纸。

经过反复询问，网点负责人得知老人接到一个声称是他儿子的人打来的电话，其称更换了手机号码，现在急着要在广东东莞购房，要求老人立即向他朋友的一张工商银行卡转账6万元。一听说是儿子急需用钱，老人深信不疑，立刻拿着尚未到期的定期存单就往银行跑。

网点负责人听闻此事后，立刻判断该客户应该是遇到了电信诈骗。在暗示客户无果后，为及时制止客户汇款，网点负责人以汇款需要填单为由，将客户引导至填单台，并叫来大堂经理和理财经理一起帮忙劝阻。网点负责人当着老人的面用手机搜索老人带来的收款卡号，归属地区显示并非“老人儿子”所说的广东东莞。又拨打了老人儿子原有的号码，显示“已关机”。

理财经理也当着老人的面拨打“老人儿子”的手机号码，询问他的个人情况。“老人儿子”支支吾吾，回答了几个问题，都与实际不符。基于以上事实，大堂经理又耐心、细致地向老人介绍电信诈骗的案例和手法，反复劝阻老人不急于一时汇款。

爱子心切的老人虽然还是半信半疑，但最终暂停了汇款的计划，决定回去想一想，继续和儿子联系以后再决定。周围几名围观的客户了解了事情的经过，连声称赞银行工作人员的认真负责。

当天下午，大堂经理致电老人询问情况，老人在电话里一直表示感激。原来，老人回去后终于打通了儿子的电话，断定之前索要款项的电话确实为电信诈骗。

（陈剑杰 潘文杰 朱宗媛）