观点采撷：

客服“礼貌”话术，实则商业失信

号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物;又或者表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。这些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢，实际上就是商业失信的一种典型表现。消费者自购买了商品或服务那一刻起，就与企业订立了某种诚信契约，消费者花钱购物，企业则必须承诺和保证其产品和服务的质量，其中自然也包括客服的服务。在这个过程中，客服若耍花招，甚至忽悠消费者，显然就是对消费者的失信。

不可否认的是，造成这种失信的原因有主观和客观两种。有些公司，尤其是一些互联网公司为了压缩成本，客服通常都是异地客服或外包客服。由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，这些外包客服多数情况下只能用“礼貌性”话术应对用户，客观上造成了失信。更为主要的，还是一些企业在主观上故意为之。一方面故意夸大自身服务的能力，但当消费者投诉上门时，却一再推诿，口头上答应解决，实际上却不理会，也不承认。这一行为无疑是需要重点整治的。

客服的重要性不言而喻。于企业自身来说，它是企业好坏的试金石;于许多消费者来说，它是寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。若是客服系统出了问题，一味“礼貌”话术，忽悠了事，却不解决问题，不仅侵害到消费者的权益，甚至在一定程度上也会影响诚信为本的商业环境的健康发展。

说到底，失信的背后是企业经营的失范，以及对消费者的“傲慢”心态作祟。因此，寄希望于企业自身“净化”，显然是不太可能的。对此，还须来自外部的监督机制。尤其是对于有损消费者权益的问题，更需要外力的倒逼。比如，有关部门是否可以针对客服的“礼貌性”忽悠出台相关指导守则，细化流程，对未按规定操作而被投诉的企业进行处罚。在维护消费者权益的同时，倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

(张炳剑 钱江晚报)

网言网语：

@“KimsonChou”：顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和售后服务，离关门也不远了。

@“鹿家军7”：客服人员要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题。

@“郑博超”：最有效的还是用制度来约束：既包括企业内部的规范化，也包括来自外部的监督机制。对于有损消费者权益的问题，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包这种模式是否合适，就需要有关部门审慎研究，分析利弊，该整治的整治，该规范的规范。