走近福州市医患纠纷人民调解委员会主任周在祥

福建法治报—海峡法治在线4月22日讯  早上7时45分，整理档案、收拾调解室、准备茶水……上班时间还没到，老周就来到办公室忙活起来。“医疗纠纷本来就是烦心事，如果当事人提早到这里咨询投诉，看到没人照应，心里一定更加添堵。反之，如果有人热情接待，他们心里总会舒畅一些。”近日，老周对记者如是说。

老周，正是福州市医患纠纷人民调解委员会(简称“医调委”)主任周在祥。2010年，周在祥从市司法局退休后，便参与组建了市医患纠纷人民调解委员会。

耐心“跟班”

真情打动“硬骨头”

作为首席调解员，周在祥调解了大大小小上千个案件，但最令他印象深刻的，还是他接手的第一个案件。

当时，福州某医院的保安赵某因腰椎疼痛，在就职的医院进行腰椎手术。然而，手术过程中出现意外，赵某下半身行动受限，只能坐着轮椅。事发后，赵某及其家人情绪非常激动，多次在医院聚集“要讨个说法”，同时赵某还多次到有关部门吵闹，甚至砸碎单位临街玻璃窗。这一案件已持续了一段时间，让医院及相关部门感到十分棘手。

刚到一线调解就遇到了这样难啃的“硬骨头”，周在祥也有些紧张。充分了解案情后，他与赵某有了初次见面，但赵某以为周在祥是医院派来的“说客”，心里非常抵触，周在祥根本没法与其正面接触。而赵某没有消停，继续在医院和相关部门来回奔波。“坐着个轮椅，来来回回的，既解决不了问题，说不一定还会出个什么意外。”周在祥看在眼里、急在心中。

协调医患双方多次都没有成功，赵某抵触情绪表现愈来愈强烈，根本不愿意配合调解。周在祥却并未放弃，他依旧每天像个“跟班”一样跟着赵某，一跟就是大半天。有时，赵某不吃饭，周在祥就买几个馒头给他;赵某回家，周在祥就扶他上公交车……几次之后，赵某对周在祥的态度也有了转变。

“周主任，你给我馒头，我吃了之后不是更有力气砸玻璃了。”赵某打趣道。

“饭肯定要吃，玻璃一定不能砸，事情肯定要解决，方式一定要合法。我支持理性维权，依法维权。”周在祥坚定地说。

最终，赵某和家属还是被周在祥感动了。他不再认为周在祥是“只为医院说话的人”，并逐渐冷静下来，愿意心平气和地来解决和医院的纠纷。在周在祥多次动之以情、晓之以理地劝说下，赵某终于接受调解，并回医院继续治疗。

周在祥说，做好调解工作一定要有耐心，一次调解少则需要沟通几次，多则几十次，没有耐心是做不好调解的，“一个纠纷能够成功平息，首先要让当事人信任调解员，愿意心平气和地坐下来，冷静分析问题查找原因”。

这个案件的成功调解，对周在祥来说还具有特别的意义。通过这个案件，他总结出了调解员工作中必须具备的“四态”，即“主动靠前稳住事态、掌握情况不急表态、应对现场调整心态、坚守中立摆正姿态”。这个贴近实际的工作方法，后也被医调委调解员们在具体工作中予以应用。