调整——

服务模式求变

事实上，新规落地推动快递企业优化服务流程，亦逐步提升消费者体验感。例如，更灵活的配送选项、更为透明的快递跟踪系统等，都是向着更加个性化、便利化方向发展。然而，服务体验的提升并非一蹴而就，消费者在享受新服务的同时，也可能遭遇到转型期种种不便，如配送延误、沟通不畅等问题。

对于快递企业而言，如何在保证服务质量的同时，处理好消费者多样化、个性化的需求，也是一个值得深思的问题。

其实，早在这之前就有快递公司对该业务进行调整，在业务流程中增加与消费者确认的环节。例如，顺丰快递在App推出 “投递方式偏好设置”功能，消费者可以提前选择自己偏好的投递方式，包括送货上门、智能快件箱投递或快递服务站寄存;而邮政快递同样推出了类似功能。

“新规实施初期，企业可能面临成本上升的压力。这包括但不限于培训员工、调整系统、增加客服团队等方面的投入。长远来看，这些投入如果能够转化为更高的客户满意度和忠诚度，则能够为企业带来更大的回报。”厦门一家快递点运营老板如是认为。

业内普遍认为，新规实行后，相应的配套措施还需完善。“不应将责任完全推给快递员，更不能将矛盾转移到快递员和消费者之间，快递公司总部应承担起责任，通过技术手段提升员工的工作效率。”资深从业者张先生如是表示。

实际上，新规的核心要求是将快递接收方式的选择权交给消费者。因此，如何更好地获取消费者的选择，是首要问题。而优化“最后一百米”配送成为提升快递服务质量和效率的关键环节。

记者注意到，已有快递企业推出了智能客服或者微信小程序。顺丰在快递即将抵达时，会通过微信公号推送“准备派件通知”，用户可在线选择收件方式。

此外，快递员也可让智能客服代替自己拨打电话。“我今天就接到菜鸟裹裹的人工智能语音，只要根据提示选择不同投递方式即可，这种方法挺方便的。”4月1日，漳州市民林先生说，“我按提示选择了放在家门口。”

而一些上班族则表示，在工作日更喜欢线上沟通，建议快递企业在官方微信平台设置收件方式的选项，在快递抵达前主动通知收件人在线选择收件方式。

去年7月，商务部等13部门印发的《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划(2023-2025)》中提到，将智能快件箱、快递末端综合服务场所等纳入公共服务基础设施。这对整个行业而言，是一个信号。

在这方面，已有企业先行先试。如京东物流智能调度系统利用大数据和人工智能技术，对配送路线进行实时优化，显著缩短了配送时间，降低了运营成本。而顺丰速运则是注重快递员的专业培训和激励机制，有效提升了配送服务的质量。

观点——

存在片面解读

新规规定的“不告而投”标准有两种：一是未经用户同意代为确认收到快件，二是未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件。如此规定下，是否只要消费者需要，快递员就要送货上门?北京中简(厦门)律师事务所主任、律师束新康认为并非如此。束新康解释，目前群众对于法规政策了解的不够全面，许多活络在线上的“网红律师”的解读也是片面的。

“新规要和4月1日起施行、由市场监管总局发布的新版《快递服务》国家标准(下称‘新国标’)结合来看。”束新康认为，新规第28条所说的投递在末端服务设施需客户同意，前提是寄件人下单时选择了送货上门。如果寄件人下单时选择了投递在末端服务设施，则不需要收件人同意。合同关系存在于快递公司和寄件人之间，而不存在于快递公司与收件人之间。再结合新版《快递服务》国家标准，在下单寄件之时就约定好了投递方式，而不是由接收人自行选择送货上门，“如果寄件人选择送货上门，收费肯定会更高，相对应的快递公司也应当给快递员更高的报酬”。

在“快递的最后一公里”上，消费者和快递业之间以往经常产生矛盾和纠纷，束新康说，如今新规和新国标的推出给出了挺好的解决方案：“如果你想送货上门，那网购时就自行和商家协商好投递方式，但有可能得加钱;或者网店为改善客户体验，也可自行按送货上门方式寄件，但‘羊毛总是出在羊身上’，毕竟小额价值还包邮的商品还要求送货上门，也不切实际。”

“送货上门的方式是寄件人下单时选择的。”束新康说，在此基础上的“不告而投”，可以向邮政管理部门投诉，由邮政管理部门责令改正予以警告或者通报批评，并处罚款。束新康强调，相关部门要做好宣传和引导，正确全面解读新规。

福建天衡联合(泉州)律师事务所合伙人、律师张佳威认为，安全问题应是新规的重点之一。他表示：“从三个维度来说，一是保障用户信息安全，二是保障收件安全(投递人明确、投递物核实)，三是确保营运安全。”他认为，这符合国家提倡安全、高质量发展战略，一方面，快递企业可通过更优质安全的服务在激烈的市场竞争中脱颖而出;另一方面，也推动快递行业服务的规范化和标准化，为监管部门提供更清晰的监督依据。

新规落地实际情况如何，将取决于用户、快递企业以及整个快递市场参与者的响应，仍需要时间去观察具体影响和市场的调整情况。

(本报记者 洪凌霄 余晶)