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快递业该“痛定思改”了

快递业中，类似快递员“追砍客户”的事件也不是个案：2015年，深圳市罗湖区两名快递员与收件人一家发生冲突后，持刀向对方2男2女乱砍，致1死3伤。前不久，贵州省黔西县一名快递员在派发包裹时与客户发生纠纷，在争执中持刀将客户砍伤致死。今年6月，青岛城阳区一名快递员因拒绝客户上门服务，客户说要投诉，快递员听后顿时发怒：“敢投诉，就弄死你!”尽管是威胁，但也足以发人深省——快递业该“痛定思改”了。

首先，快递企业的运营方式要尽快完成法制化、规范化的自我改进。快递员与客户之间的矛盾，大抵是快递员不愿送货上门或“不告而投”、客户要投诉而引发的。按照相关规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。如果快递员想放在代收点或者快递柜，首先要征得客户的同意;如果不同意，则须送货上门。但实际情况是，快递员往往是先将包裹放到快递柜或代收点，才发短信通知客户。这种“打擦边球”的行为，快递企业须依法规范和纠治。

其次，快递企业的管理方式要尽快由以罚代管向人性化管理改变。应该承认，快递员从早忙到晚、风雨无阻，非常辛苦，而许多时候得不到理解，甚至遭到客户差评、恶意投诉，让他们扣分、罚款。从这个角度来说，少数快递员“追砍客户”，有的“跪求原谅”“以死护尊严”，就是害怕被快递公司罚款甚至开除，所以才采取这种违法、极端的方式。对此，快递企业应当有所反思，切实改变以罚代管的粗放管理方式，积极注入更多人性化的成分。有关部门也应加强对快递企业内部规章的合法性审查，及时清理不当处罚。

同时，要重视加强对快递员的教育培训。当前，快递员群体的入职门槛较低，且缺乏严格的教育培训，面对矛盾缺少有效的应对之策。“快递员”在2015年就已经被正式纳入《中华人民共和国职业分类大典》，从业人员综合素质偏低是目前整个行业的短板。这就需要快递企业一方面要提供良好的福利待遇和激励机制，建立健全制度保障;另一方面把好快递员入口关，抓好有关业务培训，包括如何遵照“约定”投递快件、如何处理各种场景的矛盾。搞好法律常识教育，适时开展心理疏导，帮助快递员排解压力，避免矛盾纠纷扩大化。

事实表明，没有稳定、专业、高素养的快递员队伍，很难确保包裹送达质量;没有科学、健全、有激励的制度规范，也难让从业者和客户安心、舒心、放心。快递员“追砍客户”是一个悲剧，也是一面镜子，既照出了快递员队伍素质的参差不齐，更照出了当前快递业存在的诸多不足，亟需“痛定思改”。

(付彪 中青网)