线上线下齐发力 虹销雨霁俱欢颜

福建法治报-海峡法治在线5月22日讯   新经济常态下，消费纠纷成为涉及面广、解决难度大的社会问题之一。如何更有效地化解、处理各类消费纠纷，成了亟须解决的问题。为此，长泰县司法局主动延伸调解触手，在市场监管和行政执法中创新消费纠纷化解模式，推进“大调解”工作向纵深发展，最大限度地避免群体性纠纷和恶性维权事件发生，为群众营造安全放心的生活环境。

打造“半小时服务圈”

让纠纷多元化解

2016年12月16日，徐先生一行人在长泰县陈巷镇某景区游玩时订了一套6间房的别墅，并在办理入住手续时一次性支付了一天3088元的住宿费。次日，徐先生办理退房时，发现前台宣传册的价格比其付的少200元。觉得受骗的徐先生在与商家理论未果后，拨打12315维权电话请求帮助调处。

接到投诉后，该县12315投诉台迅速反应，将该申诉件转至景区维权站点就近调解。调解人员立即致电双方了解情况，并征得双方同意进行调解。原来，商家近期对景区住宿进行了调价，但未及时更换宣传手册，以致产生误会。经过调解人员耐心调解，商家同意退还徐先生700元并赔礼道歉。

及时介入、有效调解，这离不开长泰县多元调解机制的建立。据长泰县司法局副局长林雅玲介绍，为了更好地适应法治社会对人民调解的新要求，该县主动深化、推动消费维权与行政调解、司法调解的衔接，加快建设覆盖矛盾纠纷多发、频发领域的多元调解机制，延伸调解网络。消费维权调解机制，系该县创新性机制，通过建立由政府主导，消费者权益保护委员会主抓，市场监管局、经信局、卫计局、物价局、农业局等12个行政执法单位联动，供电公司、供水公司、电信局等5个行业组织广泛参与的消委会成员单位联席会议制度，督促完善行业内部消费纠纷处置机制和服务质量的监督机制。为消费者打造“半小时消费维权调解服务圈”，及时、有效地化解消费纠纷，营造放心的消费环境。

创新线上调解

让维权更加方便

2月1日中午，李某一行7人到长泰游玩，入住某酒店并在此用餐。次日凌晨，其中5人先后出现呕吐、拉肚子的症状。因已订返程车票，李某在返回上海的途中才进行维权。

接到投诉后，长泰县消协立即通过消费维权调解微信群，将李某申诉信息流转至消委会人民调解委员会。调委会工作人员一面前往该酒店进行核实情况，一面与李某联系了解具体情况。考虑到异地维权难，工作人员提出与李某互加微信方便在线调解。

之后，李某通过网络与调解人员进行了多次沟通联系，并提供相关票据、体检证明等图片资料。经协商，该酒店同意支付李某就医检查费以及在酒店的消费金额等共计4000元，双方对此均表示满意。

实现异地消费维权调解，是该县又一大创新调解举措。去年以来，为解决异地维权、网络维权困境，该县探索建立“维权直通车”微信群，将相关专业人员纳入维权微信群，“零距离”指导基层执法人员开展消费纠纷调解工作，并召集纠纷双方进行在线调解，实现了“诉”与“调”网上网下无缝对接。