“既要有耐心，也要有信心”

10点30分许，车子行进到医院附近时由于堵车停滞不前，周在祥决定下车走过去。“早点到现场我们也安心。”他走路很快，风风火火的，在调解过程中却极有耐心。“医疗纠纷比其他民事纠纷复杂得多，既要进行医疗科学上的判断，也涉及医疗伦理等方面的问题，急不得。”周在祥告诉记者，“一天两天谈成的有，一年两年谈成的也有。”

周在祥认为，自己的工作从来不是“和稀泥”，而应当是“润滑剂”，换取矛盾双方商谈的空间，耐心极为重要。多年前，在一起医疗纠纷中，就为了弄清楚“要不要剖腹产、应不应该剖腹产”这几个关键问题。周在祥和同事连续五天四夜待在现场，和患者家属沟通、和医学专家沟通、和医院方沟通，最终以耐心换取谈判协商空间。

“你问我有过打退堂鼓的念头吗?有的。”原来，在一起复杂的医疗纠纷中，周在祥选择了“退一步”给双方缓冲的时间，另寻其他协调方法，却错过了调解的关键时间。打那时起，他便不再允许自己打退堂鼓：“既要有耐心，也要有信心，这样才能坚持下去。我们有信心了，患者家属和院方也才会有信心，觉得事情能有解决的余地。”

“调解更应该是有温度的”

12点20分，在亲人的配合劝说下，欲跳楼的患者家属终于离开危险的平台，周在祥带着他们和院方代表坐进了医院的调解室。一入座，周在祥便告诉患者家属，自己是来听他们诉求的。“有些人可能一到调解的现场，便会告知患者家属法律规定、文件条文，这固然没错，是刚性的。但我觉得，调解更应该是有温度的。”

几年前，一位患有传染性极强疾病的患者死亡，患者家属纠缠细节，停尸ICU病房达7个多小时，严重影响病房内其他7名重症患者的抢救，情况十分危急。周在祥决定亲自到病房劝导家属配合处理，医生为了安全给他戴上三层口罩。可到了现场，告知身份后，家属却仍拒绝跟周在祥沟通。“我问他为什么，他说：‘你戴着口罩，我没有戴口罩。’”周在祥回想起当时的场景，有些无奈地笑笑。为确保调解顺利开展，在这特殊的环境里，周在祥几乎毫不犹豫地摘下口罩与患者家属沟通。正是由于这一个小小的动作，短短的两三分钟里，患者家属就决定配合移尸，避免了一场可能出现的激烈冲突。

周在祥常说：“真诚、真心是解开心锁的金钥匙。”调解员不管用何种技巧方法、用哪种心理战术，唯一不可或缺的就是要用一颗真诚的心与当事人沟通。心与心沟通，是解决人与人之间矛盾的无形桥梁。他说，自己摘下的是防护口罩，卸下的是患者家属的防范之心，拉近的是医患双方心与心的距离。