与法同行：

五星级酒店被“摘星”

消费者能否免费取消预订?

近期，重庆希尔顿酒店在内的5家饭店被取消五星级旅游饭店资格。酒店被“摘星”之后，消费者之前以“不可取消的价格”预定的房间，是否可以免费取消呢?北京市中闻律师事务所合伙人王维维律师表示，消费者有主张退房的权利。

王维维律师认为，消费者有主张退房的权利。根据我国《合同法》第94条第4项，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，另一方当事人可以解除合同。

消费者通过OTA(在线旅游)平台或酒店官方平台预订房间时，“星级/价格”是其挑选酒店的一个重要维度。在前述情况下，“五星级酒店”所具备的综合服务标准是影响消费者订立合同的重要因素，同时也是合同相对方承诺提供服务应当达到的标准。因此，在合同订立时，酒店或相关OTA平台已承诺向消费者提供五星级酒店所具备的综合服务标准，现在酒店已被取消五星级的资格，其已无法向消费者履行达到相应标准的合同义务，属于当事人一方因其他违约行为致使不能实现合同目的的情形，消费者可以主张解除合同。

根据《合同法》第97条的规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。

王维维律师表示：“酒店被‘摘星’后，消费者尚未入住酒店的，可以要求终止履行合同，即要求退房;已经入住的，有权要求赔偿相应损失。”

对此，重庆希尔顿酒店表示，消费者之前以“不可取消的价格”预定的房间，“目前也是可以免费取消的”。 □新浪财经

观点采撷：

五星级酒店因何无惧“摘星”?

有个很有趣的对比：7月底国家文化和旅游部宣布给予山西省晋中市乔家大院景区取消旅游景区质量等级处理。随后晋中市政府会同乔家大院连夜开会，痛定思痛，落实整改，对外界更是抱歉连连，并降低了票价以示诚意。

而8月份全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，却响应寥寥。有记者咨询当事酒店，酒店一副“没接到通知”的面孔，别说降价了，连起码的声明也没有。

这不是个案。就在今年4月，全国旅游星级饭店评定委员会因卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出，取消了8家饭店五星级旅游饭店资格。这8家其中有一家正好就在笔者家门口，这么长时间过去了，也没见出个整改声明，酒店完全无所谓的样子。

那么和景区被“摘A”的要死要活不同，是什么原因使得酒店对被“摘星”不痛不痒呢?

笔者认为主要原因还是两者市场导入的不同。对于景区而言，A级评价是吸引游客的核心口碑，因为5A级资源的稀缺性，所以一旦成为5A级景区基本就可以保证稳定客源。但是五星级在当前的酒店业却早已不是10多年前的稀缺资源了，一般的三四线城市都有五星级酒店，一二线城市的五星级酒店更是呈扎堆状。何况同样是五星级酒店，其价格、软硬件水平差距也是很大的，在这种情况下，星级并不能从酒店的竞争中脱颖而出。这也使得酒店对于星级评价越来越不在乎。

同时，还有越来越多的酒店选择主动“摘星”或是不挂星。这一方面是受了中央“八项规定”和“三公经费”严格管理的影响。作为五星级酒店很难承接到来自政府或各组织的大型会议，以及各种公务接待。而会务本来就是五星级酒店的主营之一，在此情况下，很多酒店选择主动“摘星”和降价以获取市场。另一方面是目前市场细分后，越来越多的酒店走上了主题酒店的道路，例如亲子酒店、度假酒店，还有异军突起的民宿等。主题方向的突出让其在硬件配置上也做了对应的布局，甚至牺牲了一些五星级酒店的标配，让其很难获得高星级评价，也就索性不挂星了。

不过对应的是，在星级评价变得“不痛不痒”的同时，消费者评价的地位对酒店来说却越来越高了。网络口碑已成为影响消费者预订酒店的主导因素，在消费者订酒店普遍采取各类网站预订和APP预订的情况下，其他消费者的口碑和打分就成为了消费者选择酒店的重要依据，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。某知名旅游网站谋求上市时更是把自己2100万条酒店“真实点评”作为核心资源。

而对于酒店来说，雇佣水军刷好评、有偿好评、盗刷好评已是业内常态。笔者多次遇到过“好评升房型”“好评送晚餐”等“活动”。在这种背景下，我们回顾酒店被暗访曝出“用浴巾擦马桶”等新闻时，一度采取了抗拒态度，还人肉爆料人并纳入所谓业内黑名单，也就不觉得奇怪了。因为相比“摘星”，社会口碑才是他们的“金字招牌”啊!

正是因为和市场的挂钩少了，酒店才对“摘星”的畏惧之心没了。要让“摘星”处罚重新引起酒店重视，起到提升服务质量的目的，还必须得在“摘星”之余让酒店感觉到痛感，也就是让处罚与其经济收入挂钩。具体来说，可以出台“摘星”处罚和整改期的酒店一年内不得承接社会大型会议和活动、消防和卫生有严重隐患的酒店不得接待20人以上旅行团等规定，或是在法律范围内对处罚酒店予以市场预警或提示，并在各在线点评网站中循环显示。

从长远来看，从机构定级发展到消费者评价，是社会进步和市场成熟的表现。不过这并不意味着机构定级就可以不被重视，或是淡出历史舞台了。因为相比消费者评价的无序和存在较大水分，机构定级无疑是更权威和严肃的。所以，如何将机构定级和消费者评价有机结合，形成更为客观的第三方评价，则是管理部门、酒店和消费者需要共同思考解决的问题。

(王亚煌 中国经营网)