以“情”感人

织密末端“回访网”

把握邻里纠纷“情绪为导”的特点，以心换心、以情换情，提升纠纷调处质效。

推己及人促进“共情”，坚持“同理心+共情”的沟通方式。在参与调解时始终贯彻和推行“调解环境要暖心、接待群众要热心、倾听诉求要耐心、分析症结要细心、解决问题要诚心”工作准则，把公正调解和真情服务有机统一起来。2022年8月，樟城镇某自建房居民区多人投诉某村村民陈某在家堆放回收垃圾，影响周边环境。该镇介入调解，运用同理心帮助双发纾解情绪后，了解到陈某因腰伤待业在家靠捡垃圾维持基本生计，最后协调城关村提供后山简易搭建屋作为陈某垃圾临时收纳点，完成人性化调解。

追本溯源体察“民情”，定期梳理筛选一批“难、硬、重”邻里矛盾纠纷着力攻坚，包案到人，全面摸清邻里双方真实诉求等情况，研讨化解方案，做到既解“事结”更解“心结”。2022年1月临近年关，樟城镇某小区停车位紧张，两业主因停车互不相让发生剐蹭，后沟通不善导致矛盾升级，经多轮“讲理”及法律顾问“释法”，促推双方事心双解。同时，该镇追本溯源，在征求小区业主代表意见建议后，规整小区后方大片空地，由政府主导修缮微型停车场，解决小区内停车难问题，有效避免小区内因停车难问题产生的矛盾纠纷。

真诚服务延伸“温情”，坚持以“及时回访、适时回顾”的方式推动邻里纠纷调解。通过实地走访当事人、网格员电话回访以及村居委员会定期访询等方式，持续深入了解各调解方案是否落到实处、发挥实效，防止因调解方案未落实产生二次纠纷。同时，适时回顾，从“个案”中提取调解工作的普适方法，做到常做常新、完善经验。2022年以来，该镇对辖区198件邻里纠纷案件均进行回访，群众满意率达98%。

(本报记者 周雯 通讯员 郑哲星)