平台应当承担

自律监管责任

记者：网约车平台被这些乱象充斥，对此该肩负起哪些责任?

刘德良：没有需求就没有市场。本质上是司机有违法的需求，才衍生出这样一条黑色产业链。所以，这种行为是司机个人的一种欺诈行为。

平台负有监管义务。平台应确保营运主体与营运车辆的有关信息的真实性，保证其所属司机和车辆符合法定条件。平台作为司机与乘客的居间者，遵循平台规则与网约车管理规范进行管理，解决使用“外挂”的一切行为，并不属于平台监管义务的确切范围。如果不能证明平台对某个司机监管失职，而是从泛泛的角度来认定平台对所有使用“外挂”的行为都负有法律责任，显然缺乏明确的法律依据。

平台的责任应当落实到具体个案中。如果能够证明消费者已经向平台投诉，但是平台没有对被投诉的司机履行监管义务，放任司机继续实施欺诈乘客的行为、侵害后续其他乘客的权益，在这种情况下，平台应当为其监管失职埋单，承担相应的过错责任。

依法追究中介

和司机责任

记者：对于治理滴滴“外挂”等乱象，您有何建议?

刘德良：治理这种严重违背诚信的行为，滴滴平台可以运用其管理权限对使用“外挂”的司机进行查处。单靠平台无法彻底解决这种行为时，应当动用公法的力量，对这些司机进行制裁，追究司机的法律责任，甚至是刑事责任。

治理这种行为的关键在于提高犯罪成本。事实上，我国《合同法》与《消费者权益保护法》的关注点不仅在于制裁使用“外挂”的司机，还有非法提供技术手段的商家。只有这样，才能够起到正面的遏制作用，维持运输服务市场的正常秩序。

记者：不少消费者反映，他们向滴滴客服投诉之后，往往杳无音信、维权艰难，您认为消费者应如何维护自己的权益?

刘俊海：消费者投诉之后杳无音信，可以按照法律规定的救济途径，寻求消费者协会进行调解。如果消费者协会调解未果，看平台是否有仲裁协议，如果有的话，可以提请仲裁机构进行仲裁。如果没有仲裁协议、调解未果，可以起诉至人民法院，法院应当开门立案、凡诉必理，做到快立案、快审理、快判决、快执行，旗帜鲜明地保护消费者的合法权益。

（法制网）