依法依规、公开公正处置退款问题

文旅部旅游质量监督管理所发布的意见还明确，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费;因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

途牛、飞猪等旅游平台方反馈的信息称，由于疫情而出现大量退改订单，客服等人力应接不暇，而一些境外资源方沟通又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。疫情期间，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。

“这次疫情共影响客户退改约18万人次，工作量巨大，我们正在全力以赴处理。”途牛回复称，境内出游3月31日前的订单99%已处理完，出境游相对复杂，涉及大量垫付退款，正在有序安排。截至目前，为客户提供的无损退改保障，需承担的直接损失超亿元。

飞猪回复称，正不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围;协调10多家境内航空公司支持退票手续费补退，52家境外航空公司支持一定条件下免费退订或改期。

截至记者发稿，投诉平台和微信群里仍不断出现关于各类旅游平台的投诉，与记者密切联系的多名消费者仍在不断向客服投诉反映退款事宜，也有消费者陆续收到退款。中消协投诉部主任陈剑表示，鉴于消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。

“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人表示，目前已督促途牛公司妥善处理投诉纠纷，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。

（新华网）

观点采撷：

退票难考验企业“用户思维”

近日，多名消费者反映通过在线旅游平台申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款现象。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对某家在线旅游平台“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。

春节期间本是回家过年、走亲访友、外出旅行的高峰时期，但为了减少新冠病毒肺炎疫情带来的交叉感染风险，人们纷纷取消出行计划。为最大限度降低消费者损失，交通、民航、铁路、文旅等部门相继出台免费退票政策，但目前还是出现了退票慢、退票难、退票收费等问题。

疫情突如其来，消费者订单被迫取消，平台和供应商可能面临着大量退款单需要集中处理，且退票可能涉及代理商、境内外多家航空公司等多个环节，每个订单都需要核查，加之居家隔离等因素导致员工无法及时返岗，在线旅行平台可调配力量捉襟见肘，这些因素增加了平台处理退票款的难度。特殊时期，短时间无法满足所有消费者退票需求可以理解，但消费者的理解，不能成为在线平台推诿卸责慢作为甚至不作为的借口。

“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“扣高额手续费”……目前被曝出的大部分纠纷，处理过程中并未显示出平台应负的责任和应有的善意。前期订单突增、人手不足，退款进度慢情有可原，但如今已经过去1个多月，复工复产正大力推进，如果还把“特殊时期”作为借口，退票慢、退票难甚至联系不上客服等情况“依旧如初”，显然说不过去。全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力，消费者受疫情影响要求解除与平台签订的合同，要求退还订单费用是合情合理的要求，平台和供应商有责任尽快向符合条件的用户退款，不能故意拖延退款时间，更不能违规扣除高额手续费或拒绝退款。职能部门要进一步加强在线旅行平台责任界定、加快完善责任落实保障制度，强化管理，重拳整治。

必须承认，此次疫情对在线旅行平台及供应商的经营产生很大影响，但诚实守信、用户至上这些原则不能因特别时期而改变，特殊时期尤其考验企业能否坚守“用户思维”。无论何时，立足消费者需求优化服务流程、更新服务手段、提高服务质量，才能更好地赢得用户。平台做的不是“一锤子买卖”，一些平台企业不妨以此次事件为契机，好好反思一下，如何完善退票机制提供更好服务，增强吸引力和美誉度。

(何珂 安徽日报)