退订扣费高与不及时问题突出 旅游平台退款有多难
在线旅游平台成疫情投诉大户 为进一步了解疫情期间的退改情况,记者向几家主要在线旅游平台发送了采访函件。 去哪儿网相关负责人表示:“疫情防控期间,去哪儿网平台收到了几百万单的退款申请,公司也为此多次升级保障计划。”该名负责人表示,由于退款订单数量巨大,难免极少数订单会出现退款错误,去哪儿网将会重点处理出错的订单,尽可能减少消费者的损失。 携程旅行相关负责人则说,携程方面已经将重大灾害保障金金额提升至2亿元,并将相关退改政策延期至3月31日,消费者反映的每一单退款问题,携程方面都会去核查解决。 智行火车票App相关负责人也告诉记者,智行方面的退改政策完全与国家政策保持一致,学生机票自助退票渠道也在研究制作之中。 前法院法官、知名法律博主郭小明在接受记者采访时表示:“民航局发布的各种退改政策,是出于疫情防控而发布的应急管理政策,属于行政命令。因此,免费退票是国家强制性规定,航空公司及各大在线旅游平台必须执行。” 不过,郭小明也指出:“这次的免费退票不是经济补偿政策,主要是让没有退票旅客尽早退票或者改签,并不会去追溯和考虑已经退票的补偿问题。也就是说,在民航局政策出台之前已经退票的,除非航空公司自愿补偿,否则仍然是不免退票费的。”郭小明建议消费者,如果消费者遇到此类纠纷,可以与航空公司或代理机构协商,也可以向民航局等相关部门投诉,或者直接向法院起诉。 实际上,此次疫情对各大在线旅游平台而言,也是一次严峻的考验。中国文旅部曾预测,2020年中国春节出游人次将突破4.5亿,其中出境游人次将超过700万,但是突发的疫情让这些数据成为泡影,在线旅游平台也因各种退款问题成为消费者投诉的主要对象,还可能因此承受巨大的经济损失。 由于线上预订的特殊性,在为用户退改订单时,不少在线旅游平台要先垫付一部分款项,退票的人越多,需要垫付的钱就越多,平台因此会承受巨大的资金压力,这样的影响可能还将持续多月。 不过,此次行业洗牌期也可能会倒逼在线旅游平台优化旅游产品、提升服务水平和能力,进一步实现精细化运营,为消费者带来更加优质的产品和服务。去哪儿网相关负责人向记者表示:“这次疫情是一次不小的打击,但是也能推动我们平台改善服务工作,创新服务形式。” (消费者报道) |