购物遇“坑”如何维权？这份指南请查收
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维权指南② 网上购物莫大意 买到假货要维权 案例一 网购蚕丝面膜却无蚕丝 退一赔三! 陈女士在某商城购物时被北京某贸易公司销售的某品牌蚕丝面膜所吸引，该面膜宣传图片上写有“蚕丝精华水活滋润一整天”“天然蚕丝面膜敷出婴儿肌肤”字样。于是，陈女士从该商城下单购买60盒面膜，每盒单价56元，总价3360元。 收货后，陈女士在使用过程中发现面膜质量与卖家的描述和产品的说明均不一致。她认为该面膜并不含“蚕丝”成分，并委托某检测公司对面膜检测。检测结果显示，面膜并非蚕丝面料，而是再生纤维素纤维。对此，陈女士认为，北京某贸易公司存在欺诈行为，已构成侵权，遂起诉至泉港法院，要求该公司退还面膜款3360元，并按货款的10倍计算赔偿其损失33600元。 法院审理 泉港法院审理认为，本案中，北京某贸易公司在某购物平台上的宣传图片多处载明面膜系蚕丝面膜，且在盒包装和内包装上均载明“蚕丝”字样。但该面膜经检测为纤维含量系再生纤维素纤维，非蚕丝面膜，与宣传和载明的信息不一致。因此，北京某贸易公司的虚假宣传行为已经构成欺诈。陈女士作为消费者，有权要求“退一赔三”，遂判决北京某贸易公司退还陈女士货款3360元并支付3倍赔偿款10080元。 案例二 网售白酒无真实厂址系违法 十倍赔偿! 某酒业公司在知名网购平台销售中华酱香型53度白酒，品牌“贵州茅台”，备注为“中华酱酒，酱香型白酒53度，纯粮食白酒，整箱6瓶装包邮，入口柔和，不上头，不口干，假一赔十”“茅台镇纯酿酱酒”“茅台镇核心产区·酿造纯粮食酒”。 阿岛(化名)称因举办结婚酒席需要，花了9572元在该网购平台购买了48箱相关白酒。“收到酒后我先喝了一下，之后就出现头晕呕吐症状并去了医院。”虽然医院诊断为急性肠胃炎，但是阿岛认为案涉酒品应为勾兑酒，并非纯粮食酒。之后阿岛在国家企业信用信息公示系统搜索不到该酒的正规生产厂家，遂将商家诉至厦门市思明区人民法院。 被告酒业公司及相关负责人经法院合法传唤，无正当理由拒不到庭参加诉讼，法院依法缺席审理。 法院审理 经审理，法院认为，阿岛的主张适用《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条。该条第一款赔偿损失的适用要件为“不符合食品安全标准”及“受到损害”。案涉白酒预包装所标注的食品名称为“中华”，并非该食品的常用或通俗名称;所标注的生产厂家“贵州省茅台镇某酒业”，但是经查并无以此名称依法登记注册的企业，该预包装亦未标注该生产者的地址及联系方式。因此，应认定案涉白酒预包装标示不符合食品安全国家标准。此外，被告酒业公司及销售人员对该白酒具有未标明生产者名称、地址的明显瑕疵未尽到法定审查义务，应认定系经营明知不符合食品安全标准的食品。 最终，法院支持消费者十倍赔偿的诉求，即赔偿95720元。 案例三 夸张宣传网售咖啡“零脂肪” 退一赔三! 在某网购平台上，某牌咖啡旗舰店销售一款主打“无糖”“零脂肪”的浓缩速溶咖啡。阿默(化名)通过该网购平台购买了该咖啡50份。6天后，阿默收到产品，食用后感觉产品口感油腻，发现该产品每100g脂肪含量为5.0g，但是该产品详情页广告宣传说明此产品是“无糖”“零脂”产品。阿默认为该产品宣传与实际严重不符，属于虚假宣传欺骗消费者，遂向厦门市思明区人民法院起诉。 被告经法院依法传唤，并未到庭参加诉讼亦未向法院提交书面答辩意见及相关的证据材料，法院依法缺席审理此案。 法院审理 经审理，思明法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的欺诈行为系一方当事人故意告诉对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示。本案中，被告在网店中宣传诉争产品为“无糖零脂肪”，属于故意告知虚假情况对消费者进行误导，导致消费者做出错误选择，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和安全权，其行为构成欺诈。最终判处被告退还阿默购物款，并赔偿3倍购物金额。 法官说法 俗话说“王婆卖瓜自卖自夸”，在现实生活中，无论是线上还是线下的销售活动，都存在对商品的性能、用途、寿命等正面性宣传甚至一定程度的夸张宣传，但是这种宣传不能超越合理的限度。《反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。 案例一、三中，商家对商品进行明显超越合理限度的夸张宣传，已经构成了虚假、引人误解的宣传，属于欺诈行为。案例二中，案涉白酒预包装上的标识，具有未标明生产者名称、地址的明显瑕疵，前述不符合食品安全标准的瑕疵，对消费者行使合法权益构成重大影响。此外，被告作为销售方并未对前述瑕疵尽到法定审查义务，应认定系经营明知不符合食品安全标准的食品，因此需承担相应的惩罚性赔偿责任。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，由于商家的夸张宣传，导致收到的实物与宣传不符，消费者可以请求法院判决解除网络购物合同，并根据商家过错程度酌情要求其赔偿邮费等实际损失。如果商家的宣传行为构成欺诈，消费者还可以主张增加所购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍赔偿。 法官提醒 那么，只要商品宣传与实物不符，就可以主张3倍赔偿吗?法官提醒，构成欺诈行为应当符合两方面的条件，在客观上欺诈方故意实施了欺诈行为，主观上受欺诈方因此作出错误意思表示。在网络购物交易中，判断商家行为是否构成欺诈，应结合日常的生活经验和合理的注意义务标准，综合判断商品错误或存在瑕疵的宣传信息是否足以使得消费者陷入错误的认识，并基于这种认识作出了与原有购物目的不符的意思表示。 因此，并不是网络购物中商品的宣传信息与实物不符时，消费者都可以主张赔偿。作为消费者也应理性购物，面对网络购物过程中发生的一些小小的不愉快，尽量以平和地心态，积极地与商家客服、网购平台客服协商。 此外，广大消费者遭遇商家欺诈的情形时，应当及时保存证据，例如对于网页上、电商APP上的虚假宣传应当及时截图、拍照，保留下单、付款和沟通记录;或是通过公证机构以证据保全公证的方式对有关电子证据进行公证;必要时，向电商平台或消费者协会举报及索赔。 维权指南③ 家装合同防违约 分段付款多甄别 定制家具迟迟未交付 消费者请求解除合同 2018年12月，因在某商户处购买全屋定制家具，卢先生与商户签订书面《订货销货单》，就定制的具体事宜进行约定。 根据合同约定，家具预计交货日期为2019年8月。但在合同履行的过程中，商户未能依照合同约定交付并安装完毕相关定制家具。经过协商，双方补充签订《协议书》一份，卢先生同意将定制家具的工期延至2019年11月。但截至2020年，商户仍然未依约履行合同义务，卢先生遂向泉州市丰泽区人民法院起诉判令解除合同，商户返还货款并赔偿损失。 法院审理 法院经审理认为，卢先生与商户签订的《订货销货单》具有法律效力，各方应按照协议约定履行各自的权利和义务。商户逾期未完成定作工作，在审理过程中，法院依申请对已完成定作的家具工程量进行鉴定评估，从鉴定评估报告中可见，绝大部分家具仍未完工。且因为全屋定制，对未完工的部分，若非同一厂商定制，无法达到颜色、材质、形状的完全匹配，将严重影响房屋居住、使用。因此，卢先生作为定作人，享有任意解除权;商户的迟延履行，已严重影响订立合同所期望的居住、使用目的，故卢先生主张解除合同，符合法律规定，子以支持。合同解除后，商户应当退还卢先生已经支付的货款并赔偿相应损失。 一审判决后，当事人不服提起上诉。二审审理过程中，经法院主持调解，当事人自愿达成调解协议。 法官说法 本案中，消费者卢先生与商户系承揽合同关系，卢先生系全屋家具的定作人，商户系承揽人，在承揽合同的履行过程中，定作人依法行使合同解除权有几种情形。 首先，定作人可以随时解除承揽合同，拥有任意解除权。任意解除权，是指不需要以对方违约为理由而主张解约的解除权。它不以当事人违约为前提，而是完全按照一方当事人自己的意愿而单独解除合同。任意解除合同的，合同也自解除之时终止。值得注意的是，在承揽人不存在违约的情形中，定作人行使合同解除权若造成承揽人损失，应当赔偿。其次，因承揽人迟延履行合同义务，经催告后在合理期限内仍未履行，定作人可以解除合同，本案中因承揽人未能在合同约定的期限内履行合同义务，可以认定商户存在违约情形，定作人行使解除权于法有据。 法官提醒 消费者选择家装服务时，要增强风险防范意识，选择信誉好的正规装修公司，认真考察经营者的实力，不要为了低价选择没有正规资质的家装公司。签订装修合同一定要注意看清合同内容是否详实，对不公平不合理的条款要予以拒绝，首付款控制在20%以内，根据施工进度分期付款。 |
